Тренинг для сотрудников колл центра
Формат
Аудиторный тренинг
Количество
от 8 до 14 сотрудников
Длительность
от 4 часов
Стоимость
от 35 000 рублей
Целевая аудитория
Подробнее о тренинге
Основная идея тренинга — развитие возможностей сотрудников, занятых обслуживанием клиентов по телефону.
Образ компании формируется из многих факторов. В том числе, и из профессионализма сотрудников, отвечающих на телефонные звонки. В этом тренинге мы развиваем ключевые навыки сотрудников, определяющие успешность обслуживания клиентов по телефону.
Навыки общения с клиентами по телефону
Для сотрудников call-center и help desk
Тренинг «Телефонное общение» направлен на формирование клиенториентированной позиции сотрудников.
Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- и видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.
Задачи тренинга:
- формирование клиенториентированной позиции сотрудников;
- развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном общении;
- освоение правил телефонного этикета.
Тренинг телефонного общения. Основные темы
Ниже представлена стандартная программа, изменяемая под запрос и специфику деятельности сотрудников.
— Основные задачи, решаемые сотрудником при взаимодействии с клиентом по телефону.
— Этапы разговора с клиентом по телефону.
— Элементы телефонного этикета.
— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.
— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора.
— Ожидания клиента от телефонного разговора.
— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.
— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).
— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.
— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.
— Принципы и правила работы с рекламациями.
— Агрессивные клиенты.
— «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.
— Причины и признаки профессионального стресса
— Профилактика выгорания
— Приемы психосаморегуляции, применимые на рабочем месте
Тренинг телефонного общения: этапы подготовки
- Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
- Проводим диагностику:
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
- Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
- Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
- Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
- Реализуем программу.
- Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
- Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.
Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!
Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»
Многолетняя практика
- Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
Тщательная подготовка каждого тренинга
- Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
Адаптация программы
- Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
Взгляд в будущее
- Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!
Мы работаем по всей России
- За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.
Организационные требования для проведения:
- площадь помещения — не менее 2 м²/участник;
- проектор/плазма, флипчарт.
Возможные пост-тренинговые форматы:
- пост-тренинговая сессия 2 часа (онлайн);
- наблюдение за сотрудником+обратная связь;
- организация форума/рассылки для ответа на вопросы сотрудников.
Стоимость тренинга
Модуль 4 часа (по отдельной теме тренинга в Москве) — 35 000 рублей.
Тренинг 8 часов — 65 000 рублей.
Стоимость сертификата для участника — 200 рублей.
Пост-тренинговый модуль — от 18 000 рублей (2 часа).
Слагаемые стоимости
Отзывы о нашей работе
