Основная идея тренинга — развитие возможностей сотрудников, занятых обслуживанием клиентов по телефону.

Образ компании формируется из многих факторов. В том числе, и из профессионализма сотрудников, отвечающих на телефонные звонки. В этом тренинге мы развиваем ключевые навыки сотрудников, определяющие успешность обслуживания клиентов по телефону.

Тренинг телефонного общения

Для сотрудников call-center и help desk

Тренинг «Телефонное общение» направлен на формирование клиенториентированной позиции сотрудников.

Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- и видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.

Целевая аудитория:

  • специалисты, занятые обслуживанием клиентов по телефону;
  • сотрудники call-центров, help desk, секретари.

Задачи тренинга:

  • формирование клиенториентированной позиции сотрудников;
  • развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном общении;
  • освоение правил телефонного этикета.

Тренинг телефонного общения. Основные темы

Создание позитивного образа компании по телефону

— Ожидания клиента от телефонного разговора.
— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.
— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).

Технология общения с клиентом по телефону

— Этапы разговора с клиентом по телефону.
— Элементы телефонного этикета.
— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.
— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора.

Особенности передачи информации по телефону

— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.
— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.

Сложные случаи в телефонном общении с клиентом

— Принципы и правила работы с рекламациями.
— Агрессивные клиенты.
— Разговорчивые клиенты.
— Непонятливые клиенты.

Приемы психосаморегуляции

Тренинг телефонного общения: этапы подготовки

  1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
  2. Проводим диагностику:
    • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
    • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
    • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
    • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
  3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
  4. Реализуем программу.
  5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
  6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

многолетняя практика

Многолетняя практика

  • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
предтренинговая диагностика

Тщательная подготовка каждого тренинга

  • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
адаптация тренинга

Адаптация программы

  • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
отчет по тренингу

Взгляд в будущее

  • Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!
карта

Мы работаем по всей России

  • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

Заказать тренинг





Чтобы получить точный и подробный ответ, пожалуйста, сообщите:
- планируемый период обучения и количество участников;
- возможные даты для встречи.

Согласен на обработку персональных данных
Ставя отметку, я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных" в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

Стоимость тренинга: от 39 000 рублей (группа 10-12 человек).

В стоимость входит:

  • инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;

 

  • адаптация и проведение тренинга;

 

  • материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;

 

  • отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.