Основная идея тренинга — работа с внутренними установками и развитие навыков, позволяющих взаимодействовать с клиентами.

Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Современные клиенты готовы платить, но только за высокий уровень сервиса. Именно поэтому сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, полезно периодически проходить тренинг клиентоориентированности и взаимодействия с клиентами.

Если рассматривать уровни клиентоориентированности (на уровне сотрудника, уровень регламентов компании, уровень корпоративной культуры), то важно в компании формировать среду, в которой все рассматриваются в качестве клиентов.  И поэтому групповой тренинг клиентоориентированности является наиболее эффективной формой работы с сотрудниками (помимо ежедневного сопровождения руководителем).

Тренинг клиентоориентированности

Целевая аудитория — все сотрудники, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами:

  • менеджеры отделов продаж;
  • клиентские и сервисные специалисты и т.д.
  • сотрудники call-центров.

Задачи тренинга:

  • Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
  • Повышение качества коммуникативных навыков.
  • Развитие поведенческой гибкости.

Тренинг клиентоориентированности и сервису. Программа

Упражнения тренинга по клиентооринтированности направлены на осознание сотрудниками своих установок, а также развитие навыков, полезных в общении с клиентами в различных ситуациях.

Значимость сервиса в ценности компании на рынке

— Понятия «сервис» и «клиентоориентированность» в бизнес модели компаний.
— Примеры компаний, построивших свой успех на сервисе.
— Уровни клиенториентированности: инивидуальная, регламентированная, на уровне корпоративной культуры.

Что такое клиентоориентированность?

— Эффективные личностные установки специалиста сервисной компании.
— Есть ли границы клиентоориентированности?
— Понимание потребностей клиента.
— Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого сотрудниками.

Зоны в компании, где необходим сервис высокого качества

Взаимодействие с клиентами по телефону

— Основы телефонного этикета: входящие, исходящие звонки, удержание и перевод звонка.
— Работа с голосом. Создание впечетления о бренде/компании.

Личное взаимодействие с клиентом

— Основы делового этикета.
— Техники «малого разговора».
— Аргументация в личном общении. Техники аргументации.

Работа с агрессией и манипуляциями

— Что такое «ассертивность». Личностные основы ассертивности.
— Принципы работы с претензиями и рекламациями.
— Техники ассертивности.

Деловая переписка

— Основные правила составления делового письма.
— Различные типы писем: благодарность, ответ на претензию, запрос и т.д.

Разбор трудных ситуаций из практики участников

Тренинг по клиентоориентированности: этапы подготовки

  1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
  2. Проводим диагностику:
    • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
    • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
    • Диагностируем уровень знаний и навыков по теме. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
    • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
  3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
  4. Реализуем программу.
  5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
  6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

многолетняя практика

Многолетняя практика

  • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
предтренинговая диагностика

Тщательная подготовка каждого тренинга

  • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
адаптация тренинга

Адаптация программы

  • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
отчет по тренингу

Взгляд в будущее

  • Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!
карта

Мы работаем по всей России

  • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

Заказать тренинг





Чтобы получить точный и подробный ответ, пожалуйста, сообщите:
- планируемый период обучения и количество участников;
- возможные даты для встречи.

Согласен на обработку персональных данных
Ставя отметку, я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных" в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

Стоимость тренинга: от 44 000 рублей (группа 10-12 человек).

В стоимость входит:

  • инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;

 

  • адаптация и проведение тренинга;

 

  • материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;

 

  • отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.