1. Главная
  2. /
  3. Работа с рекламациями. Общение с конфликтными клиентами

Работа с рекламациями. Общение с конфликтными клиентами

Формат

Аудиторный очный тренинг

Длительность

от 8 до 16 часов (можно модулями по 4 часа)

Количество

от 8 до 12 сотрудников

Стоимость

от 65 000 ₽

Целевая аудитория

Сотрудники продаж и оказания сервиса
Менеджерам по продажам, сотрудникам линий поддержки/help desk, работникам торгового зала, ресепшионистам и т.д.

Подробнее о тренинге

Клиенториентированность компании проявляется не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.д. Но и в  умении сотрудников взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях — при рекламациях, в конфликтных ситуациях.

Работа с рекламациями и конфликтами

Тренинг преодоления конфликтов полезен всем, кто взаимодействует с клиентами лично или по телефону.

Основная идея тренинга — развитие клиенториентированности сотрудников через овладения техниками работы с клиентами разных типов, совершенствование навыков преодоления (разрешения) конфликтов.

Тренинг по конфликтам проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, case-study, дискуссии, ролевые игры (с возможностью видеозаписи).

Свяжитесь с нами любым удобным образом, если у вас стоит задача развития сотрудников.

Например,  phone+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи

Заказать тренинг по работе с рекламациями

    Я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных"

    Основы управления конфликтами

    Мы в тренинге используем понятие «управление эмоциональным состоянием». Потому что говорить о конфликте с клиентом не совсем правильно с точки зрения клиентоориентированного подхода. Ведь конфликт это открытое противостояние при наличии разногласий. В большинстве же случаев ситуации не вызваны этими разногласиями. И уж точно не должны выглядеть как открытое противостояние сотрудника клиенту. Специалисты, работающие с клиентами должны уметь «обходить острые углы» даже в ситуации, когда допустили ошибку.

    Основой клиентоориентированности мы считаем самоуважение и уважение потребностей клиента. Поэтому во время обучения говорим о полезных установках и навыках, которые помогают управлять эмоциональным состоянием клиента:

    • клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
    • при этом мы не должны допускать возможности перехода к оскорблениям личным или бренда;
    • сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
    • уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено договором (даже при его отсутствии).

    Тренинг преодоления конфликтов: основные темы

    Ниже представлены модули стандартной программы, изменяемой под специфику деятельности сотрудников.

    — Примеры конфликтных ситуаций из практики участников.
    — Систематизация конфликтных ситуаций, с которыми встречаются участники в своей работе.
    — Что стоит за типичными рекламациями клиентов?

    — Значение клиента для меня лично и для нашей компании.
    — Клиент имеет право возмущаться?

    — Вопросы, в наибольшей степени позволяющие выявить трудности и проблемы клиента.
    — Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций клиента.

    — «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.
    — Агрессивные, раздраженные клиенты.

    — Личностные позиции по Э.Берну (Родитель-Взрослый-Дитя)
    — Выбор позиции для общения с клиентом. Баланс интересов компании и клиента.
    — Удержание собственной позиции.
    — Возможности влияния на позицию клиента.

    — Снижение эмоционального напряжения – модель «сопереживание».
    — Алгоритм работы с рекламациями клиентов.
    — Работа с агрессией и манипуляциями. Техники ассертивного взаимодействия.
    — Манипуляции. Типы и примеры манипуляций.
    — «Я-сообщение». Просьба без нападения.
    — Техника настойчивого повторения «заигранная пластинка».
    — Уважительный отказ. Как отстоять свои интересы, не испортив отношений.
    — Как справиться с давлением и критикой. Техника «наведения тумана» и др.

    — Профессиональные рабочие установки.
    — Работа со стрессом. Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».

    Тренинг преодоления конфликтов: алгоритм подготовки

    1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
    2. Проводим диагностику:
      • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
      • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
      • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
      • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
    3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
    4. Реализуем программу.
    5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
    6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации, полевое сопровождение сотрудников.

    Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

    Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

    многолетняя практика

    Многолетняя практика

    • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

    предтренинговая диагностика

    Тщательная подготовка каждого тренинга

    • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

    адаптация тренинга

    Адаптация программы

    • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

    отчет по тренингу

    Взгляд в будущее

    • Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!

    карта

    Мы работаем по всей России

    • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

    Данные о программе

    Основные организационные требования:

    • зал со свободной планировкой (желательно) площадью не менее 2 кв.метров на каждого участника;
    • проектор или плазма
    • флипчарт с блокнотом

    Количество участников: от 8 до 12

    Длительность: от 8 до 16 часов

    Стоимость: 65 000 рублей за группу/день (в Москве).

    Слагаемые стоимости

    Первичная диагностика/уточнение запроса, исследование специфики работы сотрудников
    Доработка базовой программы
    Проведение тренинга на территории Заказчика+материалы участникам
    Отчет по группе с рекомендациями (при длительности от 8 часов)

    После тренинга сотрудники...

    Эффективно (позитивно) относятся к словам клиента - воспринимают их как возможность повлиять на эмоциональное восприятие/исправить ошибку
    Имеют взвешенную клиенториентированную позицию в рамках культуры/Стратегии компании
    Умеют реагировать в ситуации манипулирования или давления
    Знают приемы работы с собственным эмоциональным состоянием и выгоранием

    Отзывы о нашей работе

    деловая игра в Волгограде для Ростелеком Отзыв о деловой игре "Железная дорога" Тренинг клиенториентированности. Отзыв Raiden Отзыв по деловой игре "Железная дорога" отзыв о деловой игре на 300 участников отзыв о квесте в Кусково отзыв TNT о квесте в Кусково Командообразующая игра. Благодарственное письмо (Ромир Мониторинг) барабанный тренинг Командообразующая игра "Железная дорога" индивидуальное развитие руководителя отзыв отзыв о деловой игре отзыв по деловой игре Отзыв Энерджайзер отзыв от Первой Ресторанной Компании

    Заказать сейчас

      Согласен на обработку персональных данных
      Ставя отметку, я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных" в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006

      Другие наши услуги