Эта новость об очередном завершенном тренинговом проекте – пока самом восточном. На сей раз о серии тренингов, проведенных в Магадане для сотрудников МОГАУ «МФЦ» с 21 по 24 апреля 2022г.
Тренинг взаимодействия с клиентами
Итак, руководство Магаданского областного государственного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» заказало у нас проведение двух тренингов (2 группы по 12 участников) «Взаимодействие с клиентами. Клиенториентированность» для своих сотрудников.
Тут нужно оговориться, в организации принят еще термин «заявители», но, по сути, это те же клиенты — физические лица, жители Магадана, а также работающие в области. И обращающиеся за государственными услугами, справками, выписками, пособиями и т.д.
Целевая аудитория – сотрудницы магаданского МФЦ, взаимодействующие лично и по телефону с заявителями. Задача тренингов:
- подтвердить ценностные установки на оказание услуг высокого качества, проявляемого в поведении сотрудников центра;
- расширить диапазон навыков общения с клиентами;
- отработать техники ассертивного поведения;
- познакомить с техниками управления стресса и профессионального выгорания.
Немного о тренинге
Осью тренинга является тема личностных установок, оказывающих влияние на поведение. Ведь клиенториентированность это проявление установок делать лучше и качественнее для удовлетворения потребностей/ожиданий, умение быть на шаг впереди клиента. Но и осознание своей ценности и границ. Фраза «Клиент всегда прав» не должна пониматься дословно и позволять ему делать все, что захочется. У любого клиентского сотрудника и компании/организации есть свои цели и границы. И любое, даже коммерческое взаимодействие «клиент-сотрудник» должно быть обоюдно выгодно сторонам.
Широко известен случай про авиакомпанию Southwest, отказавшей в обслуживании своей когда-то постоянной клиентке за то, что она была всегда недовольна качеством обслуживания. И это пример самоуважения и терпения компании.
Итак, первое, что мы обсуждаем в тренинге «Взаимодействие с клиентами…», ценности и границы сервиса. Второй большой блок – ситуации и навыки/техники. Что узнают и отрабатывают участники тренинга:
- основы телефонного этикета (если для группы это актуально);
- что такое ассертивность, ее основы и принципы;
- личностные позиции (по Э.Берну) и применение их в области общения с клиентами;
- техники корректного отказа, «я-сообщения», работы с рекламациями, агрессивными выпадами и манипуляциями.
В тренинге мы также можем рассматривать основы деловой переписки. Но в данном проекте этого не делали.
И третий блок – «Работа со стрессом», в котором мы с участниками разбираем проявления стресса, основные стрессоры. И обязательно знакомим с несколькими техниками, позволяющими снижать воздействие высокой коммуникативной нагрузки. Например, дыхательные или медитативные упражнения, техники рефрейминга.
Участницы данных тренингов в Магадане были вполне довольны результатами. Что можно увидеть в анкетах обратной связи.
В третий день тренингов в Магадане мы работали с руководителями и кадровым резервом над развитием управленческих навыков. Классический тренинг «Навыки руководства» основанный на «цикле менеджмента», в котором рассматриваются навыки планирования, постановки задач, вопросы управления мотивацией сотрудников. Также, в силу малого времени, мы только вскользь коснулись стиля руководства и концепции ситуационного управления.
Здесь участники тоже высоко оценили тренинг: его результаты и качество организации.
Развитие командных коммуникаций
В последний день проекта почти все специалисты и руководители организации приняли участие в командном тренинге. Здесь мы провели две деловых игры («Министерство» и «Железная дорога»), направленных на получение опыта неформального взаимодействия – вне рамок рабочих ситуаций, актуализацию ценности командного взаимодействия и развитие установок на сотрудничество.
По отзывам участников, это был для них новый опыт. Но положительный, давший возможность узнать о коллегах много интересного.
В завершении
Мы благодарим руководство МОГАУ «МФЦ» за выбор нашей компании в качестве провайдера, за оказанное доверие. И за, действительно, классную организацию всего цикла тренингов в Магадане. И желаем всему коллективу организации легкой работы и профессионального роста!
А мы говорим традиционное «Кто на новенького?»
Хотите так же?
