Тренинг «Взаимодействие с клиентами. Клиентоориентированность»

Основная идея тренинга - работа с внутренними установками и развитие навыков, позволяющих взаимодействовать с клиентами.

Кратко про тренинг

Тип: аудиторный тренинг (территория Заказчика или арендуемое помещение)
Целевая аудитория - все сотрудники, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами:
- менеджеры отделов продаж;
- клиентские и сервисные специалисты и т.д.;
- внутренние "консультанты" (юристы, бухгалтерия и т.д.);
- сотрудники call-центров.

Задачи тренинга:

• Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
• Повышение качества коммуникативных навыков.
• Развитие поведенческой гибкости.
• Трансляция или отработка корпоративных стандартов.
• Разбор трудных ситуаций.

Подготовка тренинга: мы используем ситуации из практики участников (просим руководителей или сотрудников поделиться такими ситуациями); изучаем внутренние документы и корпоративные стандарты; отрабатываем на тренинге в ролевых играх.

Клиентоориентированность и сервис: навыки, влияющие на выбор клиента

Клиентоориентированность - это не безусловное выполнение любых требований и не формальная вежливость. Это способность сотрудника понять задачу клиента, предложить подходящее решение, понятно объяснить условия и взять ответственность за взаимодействие в пределах своих полномочий. Именно из таких действий складывается качество обслуживания и общее впечатление о компании.

Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Современные клиенты готовы платить, но только за высокий уровень сервиса. Именно поэтому сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, полезно периодически проходить тренинг клиентоориентированности и взаимодействия с клиентами.

Когда необходим тренинг по сервису

Тренинг будет полезен, если компания хочет сделать качество обслуживания стабильным и перевести принципы клиентоориентированности в конкретные действия сотрудников.

Обучение особенно актуально, когда:

• качество сервиса зависит от конкретного сотрудника: один внимательно разбирается в ситуации клиента, другой ограничивается формальным ответом;
• стандарты обслуживания существуют, но не применяются на практике или воспринимаются как набор обязательных фраз;
• сотрудники знают продукт, но недостаточно понимают клиента: редко задают уточняющие вопросы, предлагают типовые решения и не учитывают реальные потребности;
• сотрудники избегают ответственности: переводят клиента на коллег, ссылаются на регламенты и не помогают найти возможное решение;
• возникают жалобы из-за коммуникации, даже если сама услуга оказана правильно: клиенту не объяснили условия, создали неоправданные ожидания или выбрали неподходящий тон;
• сотрудникам трудно сообщать об ограничениях и отказах так, чтобы сохранять уважительное отношение и доверие клиента;
• компания внедряет новые стандарты сервиса, меняет позиционирование или хочет сформировать единый подход к взаимодействию с клиентами во всех подразделениях.

На тренинге мы не просто обсуждаем принципы качественного сервиса, а отрабатываем их на реальных рабочих ситуациях. Сотрудники учатся выявлять потребности, управлять ходом разговора, понятно объяснять условия, предлагать варианты решения и брать ответственность за взаимодействие в пределах своих полномочий. В результате клиентский сервис становится более последовательным: клиент получает понятное и уважительное взаимодействие независимо от того, к какому сотруднику или подразделению он обратился.

Тренинг по клиентоориентированности и сервису. Программа:

Упражнения тренинга по клиентооринтированности направлены на осознание сотрудниками своих установок, а также развитие навыков, полезных в общении с клиентами в различных ситуациях.

Значимость сервиса в ценности компании на рынке

- Понятия "сервис" и "клиентоориентированность" в бизнес модели компаний.
- Примеры компаний, построивших свой успех на сервисе.
- Уровни клиенториентированности: индивидуальная, регламентированная, на уровне корпоративной культуры.
- Зоны в компании, где необходим сервис высокого качества.

Что такое клиентоориентированность?

- Эффективные личностные установки специалиста сервисной компании.
- Есть ли границы клиентоориентированности?
- Понимание потребностей клиента.
- Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого сотрудниками.

Взаимодействие с клиентами по телефону (если актуально)

- Основы телефонного этикета: входящие, исходящие звонки, удержание и перевод звонка.
- Работа с голосом. Создание впечетления о бренде/компании.

Личное взаимодействие с клиентом

- Основы делового этикета.
- Техники "малого разговора" (если актуально).
- Аргументация в личном общении. Техники аргументации.

Работа с агрессией и манипуляциями. Ассертивность

- Что такое "ассертивность". Личностные основы ассертивности.
- Принципы работы с претензиями и рекламациями.
- Основы транзактного анализа (Э.Берн) при работе с клиентами.
- Техники ассертивности.

Деловая переписка (если актуально)

- Основные правила составления делового письма.
- Различные типы писем: благодарность, ответ на претензию, запрос и т.д.

Разбор трудных ситуаций из практики участников

- Моделирование ситуаций, определение оптимальных реакций и действий.

Тренинг по взаимодействию с клиентами: этапы подготовки

1. Вы связываетесь с нами любым способом. Договариваемся с вами о встрече или конференции (длительность 1-1,5 часа).
2. Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинг
3. Проводим диагностику:
   • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников - узнаем все о специфике их деятельности.
   • Диагностируем уровень знаний и навыков по теме. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
   • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге "живого" материала.
4. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
5. Реализуем программу в удобные даты.
6. Предоставляем отчет по тренингу (не позже 5 дней с момента проведения или получения анкет обратной связи) с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
7. По запросу оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Материалы участникам

Все участники группы (до 12 участников) обеспечиваются печатными информационными материалами - это входит в стоимость проекта.

Фрагмент рабочей тетради участника тренинга (фрагмент можно скачать, нажав на изображение)

Длительность и стоимость

Длительность тренинга: 8-16 часов (в зависимости от количества зон развития и степени проработки).

Возможно проведение модулями по 4 часа в разные дни. Или один модуль по определенной теме.

Стоимость тренинга: от 100 000 рублей/день (группа 10-12 человек при длительности 8 часов/день).

В стоимость входит:

• инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
• адаптация и проведение тренинга;
• материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
• отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

Как развивать дальше

Наиболее вероятные пост-тренинговые форматы:

• пост-тренинговая сессия 2-3 часа;
• наблюдение за сотрудником+обратная связь;
• организация форума/рассылки для ответа на вопросы сотрудников.

Но мы готовы разработать и другие форматы поддержки, учитывающие специфику деятельности, график работы участников, возможности руководителя.

Наши клиенты