Тренинг «Взаимодействие с клиентами. Клиентоориентированность»
Формат
Аудиторный очный тренинг
Длительность
от 8 до 16 часов
Количество
от 10 до 14 участников
Стоимость
от 60 000 ₽/8 часов
Целевая аудитория
Задачи тренинга
Развитие навыков и полезных установок
Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции. Повышение качества коммуникативных навыков. Развитие поведенческой гибкости
Подробнее о программе
Основная идея тренинга — работа с внутренними установками и развитие навыков, позволяющих взаимодействовать с клиентами.
Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Современные клиенты готовы платить, но только за высокий уровень сервиса. Именно поэтому сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, полезно периодически проходить тренинг клиентоориентированности и взаимодействия с клиентами.
Если рассматривать уровни клиентоориентированности (на уровне сотрудника, уровень регламентов компании, уровень корпоративной культуры), то важно в компании формировать среду, в которой все рассматриваются в качестве клиентов. И поэтому групповой тренинг клиентоориентированности является наиболее эффективной формой работы с сотрудниками (помимо ежедневного сопровождения руководителем, трансляции ценностей, связанных с культурой общения и т.д.), позволяя формировать общие представления о нормах поведения.
Кратко про тренинг навыков клиенториентированности
Тип: аудиторный тренинг (территория Заказчика или арендуемое помещение)
Целевая аудитория — все сотрудники, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами:
— менеджеры отделов продаж;
— клиентские и сервисные специалисты и т.д.;
— внутренние «консультанты» (юристы, бухгалтерия и т.д.);
— сотрудники call-центров.
Количество участников: от 10 до 12
Длительность: от 4 до 8 часов
Модуль 4 часа (по отдельной теме тренинга при проведении в Москве) — 35 000 рублей.
Тренинг 8 часов — от 60 000 рублей.
Стоимость сертификата для участника — 200 рублей.
Пост-тренинговый модуль — от 18 000 рублей (2 часа).
Для получения консультации по тренингу свяжитесь с нами любым удобным образом.
Например, 
+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи справа.
Заказать тренинг сейчас
Клиенториентированность и сервис
Задачи тренинга:
- Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
- Повышение качества коммуникативных навыков.
- Развитие поведенческой гибкости.
Тренинг по клиентоориентированности и сервису. Программа
Упражнения тренинга по клиентооринтированности направлены на осознание сотрудниками своих установок, а также развитие навыков, полезных в общении с клиентами в различных ситуациях.
Значимость сервиса в ценности компании на рынке
— Понятия «сервис» и «клиентоориентированность» в бизнес модели компаний.
— Примеры компаний, построивших свой успех на сервисе.
— Уровни клиенториентированности: инивидуальная, регламентированная, на уровне корпоративной культуры.
Что такое клиентоориентированность?
— Эффективные личностные установки специалиста сервисной компании.
— Есть ли границы клиентоориентированности?
— Понимание потребностей клиента.
— Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого сотрудниками.
Зоны в компании, где необходим сервис высокого качества
Взаимодействие с клиентами по телефону
— Основы телефонного этикета: входящие, исходящие звонки, удержание и перевод звонка.
— Работа с голосом. Создание впечетления о бренде/компании.
Личное взаимодействие с клиентом
— Основы делового этикета.
— Техники «малого разговора».
— Аргументация в личном общении. Техники аргументации.
Работа с агрессией и манипуляциями
— Что такое «ассертивность». Личностные основы ассертивности.
— Принципы работы с претензиями и рекламациями.
— Техники ассертивности.
Деловая переписка
— Основные правила составления делового письма.
— Различные типы писем: благодарность, ответ на претензию, запрос и т.д.
Разбор трудных ситуаций из практики участников
Тренинг по взаимодействию с клиентами: этапы подготовки
- Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
- Проводим диагностику:
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
- Диагностируем уровень знаний и навыков по теме. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
- Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
- Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
- Реализуем программу.
- Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
- Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.
Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!
Базовая длительность тренинга: 8 часов.
Стоимость тренинга: от 60 000 рублей (группа 10-12 человек при длительности 8 часов).
В стоимость входит:
- инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
- адаптация и проведение тренинга;
- материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
- отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.
Возможные пост-тренинговые форматы:
- пост-тренинговая сессия 2-3 часа;
- наблюдение за сотрудником+обратная связь;
- организация форума/рассылки для ответа на вопросы сотрудников.
Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»
Многолетняя практика
- Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
Тщательная подготовка каждого тренинга
- Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
Адаптация программы
- Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
Мы работаем по всей России
- За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.
Программу проводят
Бизнес тренер, разработчик деловых игр, фасилитатор.
Работает в сфере hr-услуг с 2005 года. В прошлом — руководитель направления обучения в крупном банке, директор по персоналу. Специализируется на управленческих программах и стратегических сессиях, а также разработке игровых форматов.
Практикующий психолог.
Наши клиенты
Оставить заявку в «Лаборатории Деловых Игр»
Почему мы?
-
Программу ведут бизнес тренеры и психологи с многолетним опытом консалтинга -
Кастомизация программы под особенности целевой аудитории и задач обучения -
Различные варианты сопровождения и пост-тренинга
Отзывы о нашей работе
