Тренинг по работе с трудными клиентами и рекламациями

Наш корпоративный тренинг по управлению конфликтами для тех, кто каждый день находится на передовой общения. Тренинг может быть модульным: программу на 8 или 16 часов можно легко подстроить под ваш график или проводить модулями по 4 часа, чтобы не отвлекать сотрудников от работы надолго. 

Тренинг: работа с рекламациями и конфликтами

Курс учит превращать конфликты в лояльность, используя методы транзактного анализа и техники ассертивности.

Целевая аудитория тренинга

Программа полезна всем сотрудникам, общающимся с клиентами и партнерами лично или по телефону. В задачи которых входит общение, прием жалоб и рекламаций, управление конфликтами. Это могут быть:

• менеджеры по продажам
• сотрудники службы поддержки
• сотрудники кафе/ресторанов/клубов
• обслуживающий персонал гостиниц.

Зачем это бизнесу: связь лояльности и прибыли

Мы рассматриваем работу с каждой рекламацией (официальной претензией клиента по качеству) или даже недовольством как обязательную часть общей стратегии клиентоориентированности компании. Под клиентоориентированностью мы понимаем умение бизнеса ставить интересы клиента в приоритет, даже когда ситуация накалена.

Здесь работает жесткая логика: неумение персонала грамотно отрабатывать рекламации неизбежно приводит к потере репутации бренда и уходу клиентов к конкурентам. Проще один раз научить людей общаться, чем постоянно тратить бюджет на привлечение новых покупателей взамен обиженных старых.

В тренинге мы говорим о полезных установках и навыках, которые способствуют управлению эмоциональной сферой общения:

• клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
• сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
• мы не должны допускать перехода к оскорблениям личным или бренда;
• нужно уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено «контрактом».

Забота о команде: профилактика выгорания

Конфликты или напряженные ситуации бьют не только по кошельку компании, но и по здоровью сотрудников. Постоянное психологическое давление со стороны недовольных клиентов — это главная причина, по которой возникает эмоциональное выгорание.

Когда человек истощен физически и морально, он перестает стараться. В итоге выгорание коллектива оборачивается для бизнеса высокой текучестью кадров и расходами на найм и адаптацию новичков. Наш тренинг дает сотрудникам инструменты психологической защиты, превращая работу из стресса в понятный алгоритм.

Зачем нужен тренинг по управлению конфликтами?

Если говорить коротко, то тренинг необходим для снижения оттока клиентов и предотвращения выгорания сотрудников. Если сотрудники не умеют выходить из трудных ситуаций общения, то у бизнеса растет количество негативных отзывов, часть клиентов уходит. И это также влияет на мотивацию сотрудников: часть из них тоже может уволиться. И это опять потери бизнеса на найм и адаптацию работников.

Таким образом, тренинг — это инвестиция в устойчивость бизнеса.

Свяжитесь с нами.

Например,  +7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи

Методология: теория и техники

В основе тренинга лежат два психологических фундамента, которые превращают интуитивное общение в профессиональный навык:

• Транзактный анализ: Это концепция состояний человека (Родитель, Взрослый, Ребенок). Эти знания позволяют сотруднику считать состояние клиента и перевести диалог в конструктивное русло, не позволяя эмоциям взять верх.
• Ассертивное поведение: способность человека уверенно и открыто отстаивать свои права, не задевая интересы других. Применение техник ассертивности помогает персоналу уверенно отвечать на манипуляции и давление, сохраняя спокойствие и профессиональное достоинство.

От теории к «боевым» техникам

Участники получают готовый набор инструментов, который можно использовать сразу после выхода из учебного класса:

• Алгоритмы работы с претензиями (включая метод LAST).
• Техника «Я-сообщение» для снижения градуса ссоры.
• Словесное айкидо и метод «Наведения тумана» для нейтрализации хамства.
• Техника «Заигранная пластинка» для вежливого, но твердого отказа.
• Упражнения на дыхание и релаксацию, чтобы стресс не накапливался внутри.

Мы также обсуждаем фразы, которые часто являются триггером конфликта. Разбираем кейсы участников.

Этот тренинг носит и терапевтический эффект – сотрудники могут выплеснуть свои эмоции, получить поддержку от коллег и понять, что они не одни попадают в такие ситуации.

Тренинг по разрешению конфликтов с клиентами

Ниже представлена программа тренинга, изменяемого под специфику организации и сотрудников.

Конфликт & Клиенториентированность

• Значение клиента для меня лично и для компании.
• Систематизация конфликтов и предконфликтных ситуаций из практики сотрудников.
• Клиент имеет право возмущаться? Что стоит за рекламациями клиентов? Баланс интересов компании и клиента.

Выяснение проблем клиента. Общение

• Вопросы, позволяющие выявить проблемы клиента.
• Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций.
• Что нельзя говорить: фразы, приводящие к конфликту.

Типы клиентов

• Как общаться с «разговорчивыми», «непонятливыми», раздраженными клиентами.

Транзактный анализ в общении с клиентами

• Позиции по Э.Берну (Родитель-Взрослый-Дитя).
• Управление своей позицией и влияние на позицию клиента.

Работа с жалобами и рекламациями

• Алгоритм работы с жалобами клиентов. Алгоритм LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank).
• Модель «Сопереживание»: фразы, способствующие разрешению напряженной ситуации.

Техники ассертивности. Работа с агрессией и манипуляциями.

• Основы ассертивности.
• Распознание агрессии и манипуляций.
• «Я-сообщение» — просьба без нападения.
• Техника настойчивого повторения «Заигранная пластинка».
• Уважительный отказ — отстаивание своих интересов, не провоцируя конфликт.
• Работа с давлением и критикой: «Наведение тумана» и др.

Профилактика стресса и профессионального выгорания

• Эффективные профессиональные установки.
• Причины и предупреждение эмоционального «выгорания».
• Техники управления стрессом: дыхательные, рефрейминг, медитативные и тд.

Подготовка и проведение

1.Проводим диагностику (желательно за 2 недели до даты проведения):

• • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
  • Узнаем о специфике организации и деятельности сотрудников.
  • Диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
  • Просим описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.

2. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.

3. Реализуем программу по разрешению конфликтов с клиентами.

После обучения

1. Предоставляем отчет по тренингу с короткими комментариями по участникам и рекомендациями по дальнейшему их развитию (через 5 дней).
2. По запросу оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации, полевой коучинг.

Кто проводит

Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Помимо этого, большинство из них имеет опыт в продажах и обширный список проектов, связанных с развитием продавцов/торгового персонала и менеджеров по продажам сектора B2B.

Например,

FAQ

Форматы и стоимость проведения