Работа с рекламациями. Общение с конфликтными клиентами
Формат
Аудиторный очный тренинг
Длительность
от 8 до 16 часов (можно модулями по 4 часа)
Количество
от 8 до 12 сотрудников
Стоимость
от 65 000 ₽
Целевая аудитория
Подробнее о тренинге
Клиенториентированность компании проявляется не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.д. Но и в умении сотрудников взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях — при рекламациях, в конфликтных ситуациях.
Работа с рекламациями и конфликтами
Тренинг преодоления конфликтов полезен всем, кто взаимодействует с клиентами лично или по телефону.
Основная идея тренинга — развитие клиенториентированности сотрудников через овладения техниками работы с клиентами разных типов, совершенствование навыков преодоления (разрешения) конфликтов.
Тренинг по конфликтам проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, case-study, дискуссии, ролевые игры (с возможностью видеозаписи).
Свяжитесь с нами любым удобным образом, если у вас стоит задача развития сотрудников.
Например, 
+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи
Заказать тренинг по работе с рекламациями
Основы управления конфликтами
Мы в тренинге используем понятие «управление эмоциональным состоянием». Потому что говорить о конфликте с клиентом не совсем правильно с точки зрения клиентоориентированного подхода. Ведь конфликт это открытое противостояние при наличии разногласий. В большинстве же случаев ситуации не вызваны этими разногласиями. И уж точно не должны выглядеть как открытое противостояние сотрудника клиенту. Специалисты, работающие с клиентами должны уметь «обходить острые углы» даже в ситуации, когда допустили ошибку.
Основой клиентоориентированности мы считаем самоуважение и уважение потребностей клиента. Поэтому во время обучения говорим о полезных установках и навыках, которые помогают управлять эмоциональным состоянием клиента:
- клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
- при этом мы не должны допускать возможности перехода к оскорблениям личным или бренда;
- сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
- уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено договором (даже при его отсутствии).
Тренинг преодоления конфликтов: основные темы
Ниже представлены модули стандартной программы, изменяемой под специфику деятельности сотрудников.
— Примеры конфликтных ситуаций из практики участников.
— Систематизация конфликтных ситуаций, с которыми встречаются участники в своей работе.
— Что стоит за типичными рекламациями клиентов?
— Значение клиента для меня лично и для нашей компании.
— Клиент имеет право возмущаться?
— Вопросы, в наибольшей степени позволяющие выявить трудности и проблемы клиента.
— Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций клиента.
— «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.
— Агрессивные, раздраженные клиенты.
— Личностные позиции по Э.Берну (Родитель-Взрослый-Дитя)
— Выбор позиции для общения с клиентом. Баланс интересов компании и клиента.
— Удержание собственной позиции.
— Возможности влияния на позицию клиента.
— Снижение эмоционального напряжения – модель «сопереживание».
— Алгоритм работы с рекламациями клиентов.
— Работа с агрессией и манипуляциями. Техники ассертивного взаимодействия.
— Манипуляции. Типы и примеры манипуляций.
— «Я-сообщение». Просьба без нападения.
— Техника настойчивого повторения «заигранная пластинка».
— Уважительный отказ. Как отстоять свои интересы, не испортив отношений.
— Как справиться с давлением и критикой. Техника «наведения тумана» и др.
— Профессиональные рабочие установки.
— Работа со стрессом. Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».
Тренинг преодоления конфликтов: алгоритм подготовки
- Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
- Проводим диагностику:
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
- Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
- Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
- Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
- Реализуем программу.
- Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
- Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации, полевое сопровождение сотрудников.
Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!
Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»
Многолетняя практика
- Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
Тщательная подготовка каждого тренинга
- Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
Адаптация программы
- Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
Взгляд в будущее
- Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!
Мы работаем по всей России
- За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.
Данные о программе
Основные организационные требования:
- зал со свободной планировкой (желательно) площадью не менее 2 кв.метров на каждого участника;
- проектор или плазма
- флипчарт с блокнотом
Количество участников: от 8 до 12
Длительность: от 8 до 16 часов
Стоимость: 65 000 рублей за группу/день (в Москве).
Слагаемые стоимости
После тренинга сотрудники...
Отзывы о нашей работе
