Клиенториентированность компании проявляется не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.д. Но и в  умении сотрудников взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях — при рекламациях, в конфликтных ситуациях.

Работа с рекламациями и конфликтами

Тренинг преодоления конфликтов полезен всем, кто взаимодействует с клиентами лично или по телефону.

Основная идея тренинга — развитие клиенториентированности сотрудников через овладения техниками работы с клиентами разных типов, совершенствование навыков преодоления (разрешения) конфликтов.

Тренинг по конфликтам проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, case-study, дискуссии, ролевые игры (с возможностью видеозаписи).

Данные о программе

Тип: аудиторный семинар-тренинг (территория Заказчика или арендуемое помещение)

Целевая аудитория: менеджеры по продажам (сектор B2B, В2С), сотрудники отделов клиентской поддержки, консультанты торгового зала

Количество участников: от 10 до 15

Длительность: от 8 до 16 часов

Стоимость: 42 000 рублей за группу/день. В стоимость входят:

  • инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
  • адаптация и проведение тренинга;
  • материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
  • отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

Заказать тренинг сейчас




Я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных"

Основы управления конфликтами

Мы в тренинге используем понятие «управление эмоциональным состоянием». Потому что говорить о конфликте с клиентом не совсем правильно с точки зрения клиентоориентированного подхода. Ведь конфликт это открытое противостояние при наличии разногласий. В большинстве же случаев ситуации не вызваны этими разногласиями. И уж точно не должны выглядеть как открытое противостояние сотрудника клиенту. Специалисты, работающие с клиентами должны уметь «обходить острые углы» даже в ситуации, когда допустили ошибку.

Основой клиентоориентированности мы считаем самоуважение и уважение потребностей клиента. Поэтому во время обучения говорим о полезных установках и навыках, которые помогают управлять эмоциональным состоянием клиента:

  • клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
  • при этом мы не должны допускать возможности перехода к оскорблениям личным или бренда;
  • сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
  • уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено договором (даже при его отсутствии).

Тренинг преодоления конфликтов: основные темы

Ниже представлены модули стандартной программы, изменяемой под специфику деятельности сотрудников.

— Примеры конфликтных ситуаций из практики участников.
— Систематизация конфликтных ситуаций, с которыми встречаются участники в своей работе.
— Что стоит за типичными рекламациями клиентов?

— Значение клиента для меня лично и для нашей компании.
— Клиент имеет право возмущаться?

— Вопросы, в наибольшей степени позволяющие выявить трудности и проблемы клиента.
— Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций клиента.

— «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.
— Агрессивные, раздраженные клиенты.

— Выбор позиции для общения с клиентом. Баланс интересов компании и клиента.
— Удержание собственной позиции.
— Техника влияния на позицию клиента.

— Снижение эмоционального напряжения – модель «сопереживание».
— Алгоритм работы с рекламациями клиентов.
— Работа с агрессией и манипуляциями. Техники ассертивного взаимодействия.
— Манипуляции. Типы и примеры манипуляций.
— «Я-сообщение». Просьба без нападения.
— Техника настойчивого повторения «заигранная пластинка».
— Уважительный отказ. Как отстоять свои интересы, не испортив отношений.
— Как справиться с давлением и критикой. Техника «наведения тумана» и др.

— Профессиональные рабочие установки.
— Работа со стрессом. Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».

Тренинг преодоления конфликтов: алгоритм подготовки

  1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
  2. Проводим диагностику:
    • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
    • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
    • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
    • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
  3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
  4. Реализуем программу.
  5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
  6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации, полевое сопровождение сотрудников.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

многолетняя практика

Многолетняя практика

  • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
предтренинговая диагностика

Тщательная подготовка каждого тренинга

  • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
адаптация тренинга

Адаптация программы

  • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
отчет по тренингу

Взгляд в будущее

  • Обязательный этап каждого проекта — отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников. Входит в стоимость тренинга!
карта

Мы работаем по всей России

  • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

Заказать тренинг





Чтобы получить точный и подробный ответ, пожалуйста, сообщите:
- планируемый период обучения и количество участников;
- возможные даты для встречи.

Согласен на обработку персональных данных
Ставя отметку, я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных" в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006