Тренинг по работе с трудными клиентами и рекламациями

Клиенториентированность вашей организации не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.д. Но и в умении сотрудников взаимодействовать с клиентами в конфликтных ситуациях, при жалобах и рекламациях.

Тренинг: работа с рекламациями и конфликтами

Основная идея — развитие клиенториентированности сотрудников через овладения техниками работы с клиентами разных типов, совершенствование навыков упреждения и разрешения конфликтов.

Целевая аудитория тренинга

Программа полезна всем сотрудникам, общающимся с клиентами и партнерами лично или по телефону. В задачи которых входит общение, прием жалоб и рекламаций, управление конфликтами. Это могут быть:

• менеджеры по продажам
• сотрудники службы поддержки
• сотрудники кафе/ресторанов/клубов
• обслуживающий персонал гостиниц.

Разрешение конфликтов с клиентами

Говорить о «конфликте с клиентом» не совсем правильно с точки зрения клиентоориентированности. Конфликт — это открытое противостояние при наличии разногласий. В большинстве случаев сотрудники воспринимают яркие эмоции и слова клиентов, вызванные некачественным (или неудовлетворяющим запросам клиента) сервисом или ошибками, как конфликт. И действуют в ответ. Вот тут-то и возможен конфликт. А до такого состояния доводить взаимодействие с клиентами не надо.

Управление конфликтами намного эффективнее в момент зарождения напряженности — специалисты, работающие с клиентами, должны уметь «обходить острые углы». Даже в ситуации, когда допустили ошибку.

В тренинге мы говорим о полезных установках и навыках, которые способствуют управлению эмоциональной сферой общения:

• клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
• сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
• мы не должны допускать перехода к оскорблениям личным или бренда;
• нужно уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено «контрактом».

Зачем нужен тренинг по управлению конфликтами?

Если говорить коротко, то тренинг необходим для снижения оттока клиентов и предотвращения выгорания сотрудников. Если сотрудники не умеют выходить из трудных ситуаций общения, то у бизнеса растет количество негативных отзывов, часть клиентов уходит. И это также влияет на мотивацию сотрудников: часть из них тоже может уволиться. И это опять потери бизнеса на найм и адаптацию работников.

Таким образом, тренинг — это инвестиция в устойчивость бизнеса.

Свяжитесь с нами.

Например,  +7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи

Методология: теория и техники

Одна из теоретических основ тренинга — концепция трансактного анализа Эриха Берна, практическое применение которой выражается в умении диагностировать состояние клиента (Родитель/Взрослый/Дитя) и гибком реагировании, снижая эмоциональную напряженность и уходя от конфликта.

Позиция «Взрослый» также имеет сопряжение с другой темой тренинга — ассертивностью, т.е. спокойным, но целенаправленным общением сотрудников сервиса с конфликтными клиентами. Ассертивность во многом покоится на уверенности в своей значимости, уважении границ партнера… и понимании, что каждый отвественнен за этот акт общения.

Здесь кратко перечислим некоторые техники, с которыми могут познакомиться участники:

• алгоритм работы с рекламацией и алгоритм LAST
• Я-сообщение
• техника внешнего согласия
• техника словесного айкидо «Наведение тумана»
• алгоритм корректного отказа
• техника «Заигранная пластинка»
• техники рефрейминга, дыхания и релаксации (для снижения влияния стресса)

Тренинг по разрешению конфликтов с клиентами

Ниже представлена программа тренинга, изменяемого под специфику организации и сотрудников.

Тренинг по работе с конфликтными клиентами : алгоритм подготовки

1.Проводим диагностику:

• • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
  • Узнаем о специфике организации и деятельности сотрудников.
  • Диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
  • Просим описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.

2. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.

3. Реализуем программу по разрешению конфликтов с клиентами.

После обучения

1. Предоставляем отчет по тренингу с короткими комментариями по участникам и рекомендациями по дальнейшему их развитию.
2. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации, полевой коучинг.

Кто проводит

Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Помимо этого, большинство из них имеет опыт в продажах и обширный список проектов, связанных с развитием продавцов/торгового персонала и менеджеров по продажам сектора B2B.

Например,

FAQ

Форматы и стоимость проведения