1. Главная
  2. /
  3. Тренинги
  4. /
  5. Общение с клиентом в торговом зале

Общение с клиентом в торговом зале

Формат

Аудиторный или полевой тренинг

Количество

от 6 до 12 сотрудников

Длительность

от 4 до 8 часов

Стоимость

от 35 000 рублей

Целевая аудитория

Любые сотрудники, взаимодействующие с клиентами/посетителями
Сотрудники торгового зала: консультанты, кассиры. Хостес

Задачи тренинга

Формирование/развитие установок

Развитие клиенториентированных установок

Развитие коммуникативных навыков

Повышение качества коммуникативных навыков. Развитие поведенческой гибкости

Подробнее о тренинге

Основная идея тренинга — формирование клиентоориентированной позиции и развитие коммуникативных навыков, помогающих в общении с клиентом в торговом зале.

Успешность практически всех торговых сетей, бутиков и предприятий сервиса кроется не только в продуктовой линейке, раскладке товара или адекватных ценах. Большую роль играет качество обслуживания клиентов. И передовая сервиса находится именно в торговом зале: во время общения консультантов, продавцов или бариста с посетителями/покупателями.

Навыки общения с клиентами

Ключевыми навыками и качествами, необходимыми торговому персоналу во время общения с клиентами или в момент обслуживания в торговом зале, мы считаем:

  • поддержание позитивного личностного контакта;
  • умение задавать вопросы для прояснения потребностей;
  • навыки презентации товара;
  • эмоциональная устойчивость, умение дистанцироваться от возникающего негатива и, одновременно, навыки сопереживания и сглаживания конфликтов;
  • безусловно — клиентоориентированная позиция: умение поставить себя на место клиента.

Один из отзывов по тренингу

отзыв о тренинге

Для получения консультации по тренингу свяжитесь с нами любым удобным образом.

Например,  phone+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи

    Я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных"

    Обслуживание клиента в торговом зале

    Задачи тренинга:

    Материал тренинга направлен на развитие коммуникативных навыков, позволяющих эффективно общаться с клиентами в различных ситуациях и влиять на формирование лояльности.

    Ожидаемые результаты обучения сотрудников:

    • Повышение качества коммуникативных навыков.
    • Развитие поведенческой гибкости.
    • Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.

    Программа тренинга

    Активности и модули тренинга направлены на развитие коммуникативных навыков, полезных в общении с клиентами, а также повышение клиентоориентированности.

    Готовя тренинг, мы анализируем специфику деятельности сотрудников, а также изучаем имеющуюся регламентирующую документацию, чтобы отразить в программе корпоративные нормы обслуживания клиентов. Если необходимо, включаем упражнения на отработку имеющихся скриптов (которые, на наш взгляд, нужны новичкам, а не опытным, коммуникативно развитым сотрудникам).

    Клиентоориентированность и сервис
    — Сервис, как основа лояльности клиентов. Составляющие сервиса
    — Особенность работы продавца-консультанта, служащего зала, работника кассы
    — «Полезные» и неэффективные установки с точки зрения сервиса
    Психология и маркетинг
    — Психология принятия решения о покупке: запланированные и импульсные покупки
    — Зоны в магазине
    — «Типы» или эмоциональное состояние клиентов
    Базовые коммуникативные навыки торгового персонала
    — Активное слушание
    — Задавание вопросов
    — Презентация товара
    — Управление эмоциональным тоном общения
    Поддержание контакта с клиентом
    — Влияние первого впечатления на общение
    — Как начать общение/установить контакт
    — Границы взаимодействия: баланс настойчивости и присутствия
    — Диагностика покупателя: эмоциональное состояние, готовность к покупке, особенности принятия решения
    — «Экспертная позиция»: умение демонстрировать знание товара
    — Выход из контакта
    Консультирование в торговом зале. Работа с посетителями
    — Ситуации консультирования: «где лежит?», «какие характеристики?», «а что лучше?» и т.д. Как отвечать на эти вопросы
    — Работа с несколькими клиентами. Основные правила взаимодействия
    — Работа с клиентами на кассе
    Консультирование при продаже
    — Типы потребностей. Критерии выбора
    — Техники задавания вопросов. «Воронка» вопросов
    — Формирование интереса к предлагаемому товару. Влияние на критерии
    Работа с возражениями
    — Различие между истинным и ложным возражением.
    — Причины возражений и стратегии их преодоления.
    — Работа с ценовым возражением
    Как правильно отвечать на выражение недовольства клиента
    — Алгоритм работы с рекламациями клиентов.
    — Снижение эмоционального напряжения – модель «сопереживание».
    Техники ассертивного воздействия
    — «Я-сообщение». Просьба без нападения.
    — Техника настойчивого повторения «заигранная пластинка».
    — Уважительный отказ. Как отстоять свои интересы, не испортив отношений.
    — Как справиться с давлением и критикой. Техника «наведения тумана».
    Приемы психосаморегуляции.
    — Профессиональные рабочие установки.
    — Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».

    Логистика обучения

    Предпочтительный вариант проведения — на материале участников: обзор и отыгрывание типичных ситуаций, обратная связь участников друг другу. Поэтому мы предлагаем следующую логистику обучения:

    • 1-3 модуля (теория+необходимые для отработки навыков упражнения) с перерывом в несколько дней;
    • домашнее задание, которое делают участники между модулями (наблюдение за успешными коллегами, самоанализ, использование техник, полученных в тренинге)
    • после обучения — сопровождение и коучинг со стороны руководителя (или тренера) в течение 1-2 недель (причем, метод развития подбирается индивидуально).

    Процесс обучения и развития сотрудника после онлайн тренинга

    Тренинг по общению в торговом зале: этапы подготовки

    1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
    2. Проводим диагностику:
      • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
      • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
      • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
    3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
    4. Реализуем программу.
    5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
    6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, полевое сопровождение.

    Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

    Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

    многолетняя практика

    Многолетняя практика

    • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.

    предтренинговая диагностика

    Тщательная подготовка каждого тренинга

    • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.

    адаптация тренинга

    Адаптация программы

    • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.

    карта

    Мы работаем по всей России

    • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

    Программу проводят

    Астафьев Дмитрий - бизнес тренер, игротехник, психолог

    Астафьев Дмитрий

    Бизнес тренер, разработчик деловых игр, фасилитатор.

    Работает в сфере hr-услуг с 2005 года. В прошлом — руководитель направления обучения в крупном банке, директор по персоналу. Имеет опыт работы в продажах и сферах сервиса. Специализируется также на управленческих программах и стратегических сессиях, разработке игровых форматов.

    Практикующий психолог.

    Наши клиенты

    Стоимость программы

    Модуль 4 часа (по отдельной теме тренинга при проведении в Москве) — 35 000 рублей.

    Тренинг 8 часов — 65 000 рублей.

    Возможные дополнения:

    • Стоимость сертификата для участника — 200 рублей.
    • Пост-тренинговый модуль — от 18 000 рублей (2 часа).
    • Полевое сопровождение — от 6 000 рублей (2 часа).

    Что входит в стоимость

    Первичная диагностика сотрудников/уточнение запроса
    Необходимая адаптация в рамках базовой темы
    Проведение тренинга с учетом материалов для участников
    Отчет по группе с рекомендациями (при длительности от 8 часов)

    Отзывы о нашей работе

    деловая игра в Волгограде для Ростелеком Отзыв о деловой игре "Железная дорога" Тренинг клиенториентированности. Отзыв Raiden Отзыв по деловой игре "Железная дорога" отзыв о деловой игре на 300 участников отзыв о квесте в Кусково отзыв TNT о квесте в Кусково Командообразующая игра. Благодарственное письмо (Ромир Мониторинг) барабанный тренинг Командообразующая игра "Железная дорога" индивидуальное развитие руководителя отзыв отзыв о деловой игре отзыв по деловой игре Отзыв Энерджайзер отзыв от Первой Ресторанной Компании

    Заказать тренинг сейчас




      Согласен на обработку персональных данных
      Ставя отметку, я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных" в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006

      Другие наши услуги