Основная идея тренинга — формирование клиентоориентированной позиции и развитие коммуникативных навыков, помогающих в общении с клиентом в торговом зале.

Успешность практически всех торговых сетей, бутиков и предприятий сервиса кроется не только в продуктовой линейке, раскладке товара или адекватных ценах. Большую роль играет качество обслуживания клиентов. И передовая сервиса находится именно в торговом зале: во время общения консультантов, продавцов или бариста с посетителями/покупателями.

Навыки общения с клиентами

Ключевыми навыками и качествами, необходимыми торговому персоналу во время общения с клиентами или в момент обслуживания в торговом зале, мы считаем:

  • поддержание позитивного личностного контакта;
  • умение задавать вопросы для прояснения потребностей;
  • навыки презентации товара;
  • эмоциональная устойчивость, умение дистанцироваться от возникающего негатива и, одновременно, навыки сопереживания и сглаживания конфликтов;
  • безусловно — клиентоориентированная позиция: умение поставить себя на место клиента.

Для получения консультации по тренингу свяжитесь с нами любым удобным образом.

Например,  phone+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи справа.

Тренинг Обслуживание клиентов в торговом зале в Москве заказать ✔ +7 (495) 644-97-70

Заказать тренинг сейчас




Я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных"

Тип: аудиторный или полевой тренинг (территория Заказчика или арендуемое помещение)
Целевая аудитория — все сотрудники, взаимодействующие с клиентами/посетителями:
— сотрудники торгового зала: консультанты, кассиры;
— сотрудники кафе, хостес.

Количество участников: от 8 до 12
Длительность: от 4 до 16 часов

Модуль 4 часа (по отдельной теме тренинга при проведении в Москве) — 27 000 рублей.
Тренинг 8 часов — 50 000 рублей.

Стоимость сертификата для участника — 200 рублей.

Пост-тренинговый модуль — от 18 000 рублей (2 часа).

Полевое сопровождение — от 6 000 рублей (2 часа).

Обслуживание клиента в торговом зале

Задачи тренинга:

Материал тренинга направлен на развитие коммуникативных навыков, позволяющих эффективно общаться с клиентами в различных ситуациях и влиять на формирование лояльности.

Ожидаемые результаты обучения сотрудников:

  • Повышение качества коммуникативных навыков.
  • Развитие поведенческой гибкости.
  • Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.

Программа тренинга

Активности и модули тренинга направлены на развитие коммуникативных навыков, полезных в общении с клиентами, а также повышение клиентоориентированности.

Готовя тренинг, мы анализируем специфику деятельности сотрудников, а также изучаем имеющуюся регламентирующую документацию, чтобы отразить в программе корпоративные нормы обслуживания клиентов. Если необходимо, включаем упражнения на отработку имеющихся скриптов (которые, на наш взгляд, нужны новичкам, а не опытным, коммуникативно развитым сотрудникам).

Клиентоориентированность и сервис
— Сервис, как основа лояльности клиентов. Составляющие сервиса
— Особенность работы продавца-консультанта, служащего зала, работника кассы
— «Полезные» и неэффективные установки с точки зрения сервиса
Психология и маркетинг
— Психология принятия решения о покупке: запланированные и импульсные покупки
— Зоны в магазине
— «Типы» или эмоциональное состояние клиентов
Базовые коммуникативные навыки торгового персонала
— Активное слушание
— Задавание вопросов
— Презентация товара
— Управление эмоциональным тоном общения
Поддержание контакта с клиентом
— Влияние первого впечатления на общение
— Как начать общение/установить контакт
— Границы взаимодействия: баланс настойчивости и присутствия
— Диагностика покупателя: эмоциональное состояние, готовность к покупке, особенности принятия решения
— «Экспертная позиция»: умение демонстрировать знание товара
— Выход из контакта
Консультирование в торговом зале. Работа с посетителями
— Ситуации консультирования: «где лежит?», «какие характеристики?», «а что лучше?» и т.д. Как отвечать на эти вопросы
— Работа с несколькими клиентами. Основные правила взаимодействия
— Работа с клиентами на кассе
Консультирование при продаже
— Типы потребностей. Критерии выбора
— Техники задавания вопросов. «Воронка» вопросов
— Формирование интереса к предлагаемому товару. Влияние на критерии
Работа с возражениями
— Различие между истинным и ложным возражением.
— Причины возражений и стратегии их преодоления.
— Работа с ценовым возражением
Как правильно отвечать на выражение недовольства клиента
— Алгоритм работы с рекламациями клиентов.
— Снижение эмоционального напряжения – модель «сопереживание».
Техники ассертивного воздействия
— «Я-сообщение». Просьба без нападения.
— Техника настойчивого повторения «заигранная пластинка».
— Уважительный отказ. Как отстоять свои интересы, не испортив отношений.
— Как справиться с давлением и критикой. Техника «наведения тумана».
Приемы психосаморегуляции.
— Профессиональные рабочие установки.
— Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».

Логистика обучения

Предпочтительный вариант проведения — на материале участников: обзор и отыгрывание типичных ситуаций, обратная связь участников друг другу. Поэтому мы предлагаем следующую логистику обучения:

  • 1-3 модуля (теория+необходимые для отработки навыков упражнения) с перерывом в несколько дней;
  • домашнее задание, которое делают участники между модулями (наблюдение за успешными коллегами, самоанализ, использование техник, полученных в тренинге)
  • после обучения — сопровождение и коучинг со стороны руководителя (или тренера) в течение 1-2 недель (причем, метод развития подбирается индивидуально).

Процесс обучения и развития сотрудника после онлайн тренинга

Базовая длительность тренинга: 8 часов.

Стоимость тренинга: от 50 000 рублей (группа 10-14 человек).

В стоимость входит:

  • инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
  • адаптация и проведение тренинга;
  • материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
  • отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.

Возможные пост-тренинговые форматы:

  • пост-тренинговая сессия 2-3 часа;
  • наблюдение за сотрудником+обратная связь;
  • организация форума/рассылки для ответа на вопросы сотрудников.

Тренинг по общению в торговом зале: этапы подготовки

  1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
  2. Проводим диагностику:
    • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
    • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
    • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
  3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
  4. Реализуем программу.
  5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
  6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, полевое сопровождение.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

многолетняя практика

Многолетняя практика

  • Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
предтренинговая диагностика

Тщательная подготовка каждого тренинга

  • Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
адаптация тренинга

Адаптация программы

  • Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
карта

Мы работаем по всей России

  • За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.

Программу проводят

Астафьев Дмитрий - бизнес тренер, игротехник, психолог

Астафьев Дмитрий

Бизнес тренер, разработчик деловых игр, фасилитатор.

Работает в сфере hr-услуг с 2005 года. В прошлом — руководитель направления обучения в крупном банке, директор по персоналу. Специализируется на управленческих программах и стратегических сессиях, а также разработке игровых форматов.

Практикующий психолог.

Наши клиенты

Оставить заявку в «Лаборатории Деловых Игр»





Чтобы получить точный и подробный ответ, пожалуйста, сообщите:
- планируемый период обучения и количество участников;
- возможные даты для встречи.

Согласен на обработку персональных данных
Ставя отметку, я принимаю условия "Соглашения на обработку персональных данных" в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006