Практический курс для операторов call-центров, менеджеров продаж и всех специалистов, взаимодействующих по телефону. Обучение включает постановку голоса, телефонный этикет, работу с рекламациями и т.д. Формат: от 4 до 16 часов. Стоимость: от 50 000 руб.

Какие навыки развивает тренинг телефонного общения?

Тренинг формирует компетенции профессионального управления диалогом, стрессоустойчивости и грамотной речи.

Мы переводим навыки общения из интуитивных в осознанные через следующие блоки:

• Управление паравербаликой: Мы работаем над интонацией, тембром и темпом речи. Поскольку при звонке клиент не видит собеседника, именно голос становится главным инструментом доверия.
• Ассертивность: Мы даем четкое определение этому термину: это способность человека уверенно отстаивать интересы компании, сохраняя уважение к клиенту. Овладение ассертивностью помогает персоналу реагировать на давление или грубость без ответной агрессии.
• Технический телефонный этикет: Отработка конкретных правил паузы, удержания линии (Hold) и корректного перевода звонка на другого специалиста.
• Работа по алгоритмам: Участники учатся использовать скрипт разговора. Это заранее подготовленный алгоритм, который помогает менеджеру не теряться в сложных ситуациях и всегда вести клиента к цели звонка.

Для кого предназначен курс?

Программа разработана для всех сотрудников, ведущих телефонные переговоры: от секретарей и менеджеров по продажам до специалистов call-центров и Help Desk (технической поддержки).

Курс также будет полезен юристам, бухгалтерам и сотрудникам закупок, чьи звонки напрямую влияют на лояльность партнеров.

Задачи и ожидаемые результаты тренинга

• формирование клиенториентированной позиции специалистов;
• развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном взаимодействии с клиентами и партнерами;
• освоение правил телефонного этикета;
• развитие навыков переговоров;
• освоение приемов ведения разговора в предконфликтной ситуации;
• развитие профессиональных и личностных установок, освоение приемов саморегуляции (что особенно важно для специалистов колл центров).

Любая программа позволяет коллегам обменяться опытом и обсудить ситуации, которые часто возникают в работе. Также тренинги могут быть полезны руководителям небольших колл центров и групп обслуживания клиентов, у которых нет своей структуры обучения, но необходимо поддерживать и развивать навыки специалистов. В этом случае, посещение тренингов для операторов позволит руководителям познакомится со всеми стандартами и техниками. И уже в дальнейшем отслеживать их применение у своих подчиненных, предоставлять обратную связь.

Тренинг по телефонному общению. Основные темы

Ниже представлена стандартная программа, изменяемая под запрос и специфику деятельности.

Как проходит обучение: методология и упражнения

Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения и дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- или видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.

Программа обладает ключевой особенностью: адаптивностью. Все модули и кейсы настраиваются под специфику вашего бизнеса и отражают зону развития/запрос сотрудников.

Обучение строится на проверенной годами практического применения концепций, игровых симуляциях и разборе реальных звонков компании.

Например, для сотрудников Help Desk или менеджеров по продажам бывает полезен модуль по трансактному анализу (взаимодействие из личностных позиций «Родитель», «Взрослый», «Дитя»).

Примеры некоторых упражнений:

• Упражнение «Радиодиджей» (Инструмент): Это задание эффективно развивает навык спонтанной речи, помогая сотруднику говорить уверенно и без лишних пауз.
• Практика «Где ваша улыбка?»: Мы наглядно показываем, как настроение передается через провода. Отсутствие «улыбки в голосе» снижает доверие клиента на 20%.
• Кейс «Холодный суп»: Специальное упражнение для тренировки ассертивности. Оно учит сотрудников быстро опознавать манипуляции и скрытое давление в речи клиента.
• Игра «Голоса организаций»: Участники тренируются создавать имидж бренда с первой секунды приветствия, работая над дикцией и подачей.

Мы понимаем, что работа с рекламацией или жалобой - это критический этап удержания клиента. Поэтому в тренинг включен блок прослушивания реальных записей разговоров (удачных и проблемных) для их детального анализа

Что еще необходимо

Конечно, обучение строится и на кейсах компании. Поэтому мы просим руководителей предоставить информацию о типичных ситуациях в практике, создать описание поведения клиентов (фразы, мотивация, аргументы и т.д.)

Также в большинстве тренингов для операторов службы поддержки или колл центра обязательная часть - прослушивания записей разговоров: неудачных и "идеальных" - для анализа и обсуждения участниками.

Тренинг телефонного общения: этапы подготовки

1.Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.

2. Проводим диагностику:

• Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
• Анкетируем или опрашиваем ваших работников — узнаем все о специфике их деятельности.
• Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
• Просим описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.

3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
4. Реализуем программу.
5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию навыков.
6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Кто проводит

Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Имеют опыт управления подразделениями или долговременными проектными командами.

Например,

FAQ

Форматы и стоимость проведения