Тренинг продаж по телефону: Холодные звонки
Формат
Аудиторный или онлайн тренинг
Длительность
от 8 до 16 часов
Количество
от 10 до 15 сотрудников
Стоимость
от 70 000 ₽
Задачи тренинга
Развитие навыков
Систематизация опыта сотрудников в продажах. Повышение поведенческой гибкости. Освоение/отработка приемов эффективного взаимодействия с клиентами
Формирование установок
Восприятие продаж как системной деятельности. Мотивация на активную позицию в продажах
Целевые аудитории
Подробнее о тренинге
Холодный звонок — первые ворота в компанию потенциального клиента. Насколько он будет успешен зависит от многих факторов: умения менеджера по продажам ставить цель и планировать этот звонок, умения управлять своим голосом, навыков снятия первичных возражений и сжатого донесения важной информации о своем предложении…
Навыки продаж по телефону
Тренинги по продажам по телефону – это программы по развитию коммуникативных навыков, которые позволяют не просто назначить встречу для дальнейшего ведения переговоров, но и дают системное понимание процесса общения с клиентами при продаже товара или услуги.
Основная идея нашего тренинга по телефонным продажам — снять барьер (вызванный страхом неудачи и малым опытом) перед осуществлением холодных звонков. Тренинг «Продажи по телефону. Холодные звонки» направлен на систематизацию знаний и овладение технологией телефонных продаж.
Программа проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения, дискуссии, ролевые игры (с возможностью видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.
Заказать тренинг сейчас
Тип: аудиторный семинар-тренинг (территория Заказчика или арендуемое помещение).
Целевая аудитория: специалисты по продажам и обслуживанию клиентов.
Количество участников: от 10 до 12.
Базовая длительность: 16 часов (возможно проведение отдельных модулей программы).
Модуль 4 часа (по отдельной теме тренинга при проведении в Москве) — 35 000 рублей.
Тренинг 8 часов — от 70 000 рублей (по базовой программе) до 85 000 (с кастомизацией и разработкой отраслевых кейсов).
Тренинг 16 часов — от 135 000 рублей (по базовой программе) до 160 000 (с кастомизацией).
Стоимость сертификата для участника — 200 рублей.
Пост-тренинговый модуль — от 18 000 рублей (2 часа).
Практичность нашего курса в том, что это не просто теория, но возможность получить рекомендации от тренера и коллег, а также отработать техники, которые можно сразу применять на практике для улучшения работы специалистов отдела продаж и колл-центров.
Целевая аудитория для тренингов
Ошибочно считать, что знания по телефонным продажам необходимы только тем сотрудникам, которые специализируются на работе с клиентами. Действительно, прохождение этого курса обучения дает возможность овладеть навыками продаж по телефону, научиться работать с «секретарскими барьерами» и познакомиться с техниками, позволяющими выгодно представить товар или услугу в течение ограниченного времени. На 100% необходим тренинг специалистам, которые выполняют обязанности оператора телемаркетинговых центров. От того, насколько хорошо они владеют коммуникативными навыками, напрямую зависит результативность работы каждого специалиста, подразделения или компании в целом.
Основная целевая аудитория:
- специалисты по обслуживанию клиентов,
- менеджеры по корпоративным продажам (сектор B2B).
Представителям смежных подразделений курс позволяет более детально изучить работу сотрудников, ответственных за продажи по телефону. И, конечно же, развить собственные навыки. Для руководителей же участие в обучении позволит понимать набор знаний, которыми обладают их сотрудники. Поэтому посетить этот курс обучения может быть полезно:
- Коммерческим директорам небольших и средних компаний;
- Начальникам отделов продаж;
- Руководителям смежных подразделений.
Тренинг может быть дополнен деловой игрой «Конверсия», направленной на развитие навыков планирования собственных продаж. В игре отражена классическая «воронка продаж» с примерными показателями конверсии для каждого этапа.
В игре участники в командах выступают в роли «менеджера Иванова», которому предстоит приступить к работе с базой клиентов, получив ее от заболевшего коллеги: составить план звонков, назначить встречи, запланировать визиты и т.д.
Задача игры — научить думать в парадигме основного ресурса — времени. И пользоваться одним из важных инструментов по планированию — расстановке приоритетов.
Программа тренинга
— Цель «холодного» обзвона. Цель первого звонка.
— Подготовка к «холодному» обзвону.
— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.
— Основы телефонного этикета.
— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).
— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора.
— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.
— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.
— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.
— Техника активного слушания.
— Аргументы, используемые в презентации.
— Отработка текста презентации, произносимой по телефону.
— Работа с возражениями и отговорками.
— Агрессивные клиенты.
— Разговорчивые клиенты.
— Непонятливые клиенты.
— Принципы и правила работы с рекламациями.
— Формальный и неформальный уровень отношений с клиентом.
В рамках тренинга могут быть рассмотрены такие темы:
- Выбор эффективной личной установки в отношении продаж по телефону. Ведь правильный настрой и отношение к своей работе в целом — уже половина успеха.
- Процесс подготовки к звонку: что необходимо знать о партнере по общению и компании, которую он представляет (если речь о корпоративных продажах). Как запланировать звонок: что и в какой последовательности говорить и обсуждать с клиентом. Какие задачи ставить и как отслеживать их достижение.
- Общий алгоритм разговора при осуществлении сделок посредством телефона. Отдельные скрипты по началу общения, предложения сотрудничества. завершению разговора.
- Техники установления контакта, поддержания комфортной и доверительной атмосферы. Как поддерживать внимание собеседника. Как себя вести с ЛПР, если вам удалось на него выйти в телефонном звонке. Правильное использование вербального и невербального каналов передачи информации.
- Элементы телефонного этикета. Как отвечать на входящие звонки или самому совершать обзвон. Что делать при переводе звонка. Чем завершать беседу и т.д.
- Работа с “трудными” клиентами. Что делать в ситуации агрессии или манипуляций. Как действовать при рекламации. Как общаться с излишне разговорчивыми или, наоборот, молчаливыми клиентами.
- Работа с возражениями и отговорками. Что делать, если вам отказывают. Или как преодолевать “барьер секретаря”.
- Типология клиентов. Изучение типов клиентов позволяет подобрать правильный подход в разговоре, правильно выделить преимущества конкретной компании в сравнении с конкурентами, сделав акцент именно на том, что важно вашему слушателю.
- Техники заключения сделок. В рамках этого этапа обучения менеджеры и руководители, принимающие участие в обучении, узнают о сигналах, которые свидетельствуют о готовности собеседника совершить покупку. Рассматриваются способы «подталкивания» клиента к заключению сделки и основные виды закрытия соглашений по продаже товара или услуги.
Тренинг Продажи по телефону: этапы подготовки
- Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
- Проводим диагностику:
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
- Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
- Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
- Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
- Реализуем программу.
- Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
- Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.
Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!
Адаптация программы
“Лаборатория Деловых Игр” не один год проводит корпоративные тренинги для коммерческих предприятий, работающих в различных сферах. Мы проводим тренинги по телефонным продажам с учетом особенностей конкретной компании, результатов работы отдела продаж, уровня знаний сотрудников и других факторов.
Для адаптации программы по телефонным продажам мы используем следующие этапы:
- встреча с руководителями сотрудников для определения приоритетных тем для обучения;
- исследование внутренних нормативных документов, регламентирующих процесс продаж по телефону (если имеются), скриптов, показателей конверсии по каждому этапу сделки и многое другое;
- анкетирование сотрудников и встреча с несколькими и них для знакомства тренера со спецификой работы и снятия индивидуальных запросов;
- иногда — прослушивание записей звонков или наблюдение за сотрудниками в действии.
Эти основные этапы позволяют составить программу тренинга, максимально отвечающую специфике, которая есть у данной компании. То есть сделать тренинг максимально эффективным.
В качестве примера эффективной программы обучения от “Лаборатории Деловых Игр” можно привести тренинг для сотрудников издательства «Макмиллан». Тренинг готовился около месяца для адаптации программы обучения к потребностям заказчика. На обучении были рассмотрены скрипты холодных звонков и SPIN технология, которые можно использовать в работе, обсуждались способы преодоления возражений клиентов и общения с лицами, принимающими решение.
Специализированные тренинги
При обучении продажам по телефону консультанты “Лаборатории Деловых Игр” могут проводить дополнительные тренинги, позволяющие повысить отдельные навыки менеджеров.
Доступны следующие программы или модули обучения:
- Совершение холодных звонков. Обзвон новых клиентов – это способ получить дополнительных покупателей товаров и услуг, которые ранее не сотрудничали с фирмой. От того, насколько правильно будет построен разговор, зависит не только единовременная сделка, но и возможность заключить длительный договор.
- Работа с возражениями. Практический модуль с расширенной отработкой навыков работы с отговорками и возражениями клиентов, которые могут возникать по телефону или в личных встречах.
- Тренинги для сотрудников колл-центров и служб поддержки. В колл-центрах работают специалисты, в обязанности которых входит исключительно общение по телефону. Поэтому им важно сформировать клиентоориентированную позицию и наработать коммуникативные навыки, позволяющие создать доверительную атмосферу независимо от цели звонка.
Преимущества тренингов от нашей компании
Консультанты “Лаборатории Деловых Игр” проводят тренинги по продажам по телефону с начала 2000-х. Заказ обучения у наших специалистов имеет такие плюсы:
- Обучением ваших сотрудников будут заниматься специалисты, которые имеют более чем 10-летний опыт преподавания соответствующих программ для персонала небольших фирм и крупных международных компаний;
- Мы составляем программы обучения с учетом индивидуальной специфики работы компании, предлагаемой ею продукции/услуг и других факторов. Все типовые курсы адаптируются под потребности заказчика для получения максимальной отдачи от обучения. Кейсы разрабатываются на материале сотрудников (или самими сотрудниками прямо на тренинге).
- Наши тренеры проводят обучение с учетом уже имеющегося уровня знаний специалистов по продажам по телефону. Новичкам в процессе тренинга даются азы и формируются эффективные установки. А опытные сотрудники могут усовершенствовать имеющиеся навыки и расширить инструментарий за счет новых техник.
- По результатам проведения обучения мы даем рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников.
- Мы проводим тренинги не только в Москве, но и по всей России.
Кто проводит
Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Помимо этого, большинство из них имеет опыт в продажах и обширный список проектов, связанных с развитием продавцов/торгового персонала и менеджеров по продажам сектора B2B. Например,
Бизнес тренер, разработчик деловых игр, фасилитатор.
Работает в сфере hr-услуг с 2005 года. В прошлом — руководитель направления обучения в крупном банке, директор по персоналу. Практикующий психолог.
Где и как проводится тренинг
Чаще всего обучение проводится на территории заказчика: тренинговый зал или просторная переговорная. При необходимости мы можем арендовать помещение недалеко от офиса клиента.
Обычно тренинг занимает весь день — это обеспечивает полное погружение участников в изучаемую тему. И поэтому обучение может проводиться в выходные, чтобы не отрывать сотрудников от работы. Если нет такой возможности, то мы готовы гибко подходить к организации тренинга: в некоторых случаях возможно дробить обучение на отдельные модули.
Заказать тренинг
Базовая длительность тренинга: 16 часов (но возможно проведение отдельных модулей по 4 часа или сокращение программы до 8 часов).
Стоимость тренинга: от 122 000 рублей (базовая программа на 16 для группы 10-12 человек).
В стоимость входит:
- инициирующая встреча с заказчиком и несколькими представителями целевой аудитории;
- адаптация и проведение тренинга;
- материалы для всех участников: информационные и рабочая тетрадь;
- отчет по тренингу с комментариями и рекомендациями по дальнейшему развитию.
Возможна максимальная кастомизация программы:
- изучение специфики деятельности сотрудников;
- наблюдение за сотрудниками/полевое сопровождение;
- разработка кейсов по типичным ситуациям.
Наши преимущества
-
Многолетний опыт проведения тренингов
-
Адаптация программы под условия клиента
-
Широта опыта в разных бизнесах и собственных продажах
-
Пост-тренинговое сопровождение: вплоть до индивидуального коучинга
Отзывы о нашей работе
Слагаемые указанной стоимости
