Тренинг «Работа с возражениями в продажах»

«У нас дороже/хуже/это никому не нужно…»  или «…у них уже есть поставщик…». Сколько раз в своей карьере руководители отделов продаж слышат подобные слова от подчиненных? А ведь это незакрытые сделки, упущенная прибыль или долговременные заказчики вашей компании!

Навыки работы с возражениями: стратегии

Мы видим, что большинство РОПов концентрируются на натаскивании своих сотрудников на «правильные» ответы, составляют скрипты (на наш взгляд — это для совсем уж новичков). Многие стараются развивать навыковую составляющую комплексно — работая с поведенческой гибкостью. И  совсем немногие поступают мудрее – работают с возражениями своих сотрудников. Да, как ни странно, это же тоже своего рода возражение или эмоциональное сопротивление. Ведь неуверенность сотрудника порождает неуверенность в продажах.

И мы видим, что два последних направления работы наиболее практичны в ходе тренинга: работа с возражениями клиентов и эмоциональным сопротивлением сотрудников.

«Настоящие продажи начинаются, когда вы слышите от клиента возражение» — девиз данной программы.

Для чего проводить тренинг по работе с возражениями

Итак, тренинг по работе с возражениями в продажах позволяет:

• проработать сопротивление — показать вашим менеджерам, что если они встречают возражение в продажах, то этому есть причина, с которой можно работать, и это не конец отношений с клиентом;
• научит спокойно и с пониманием относиться к появляющимся отказам (ведь причина последующего «нытья» — отождествление себя с продуктом/услугой, которую они предлагают);
• развить навыки аргументации, работы с критерием выбора клиента, формированием потребностей и, да, установления эмоционального контакта (куда уж без него);
• доводить сделку до завершения после ответа на возражения;
• «не потерять команду» — ведь выгоревшие сотрудники могут уйти, а вам придется тратить время и средства на найм.

Ценность тренинга — инвестиция, а не затраты

Многие руководители считают обучение расходом. Тренинг по работе с возражениями — это не просто «образовательное мероприятие», а инвестиция в ваш главный актив — отдел продаж. Давайте посчитаем вместе.

Представьте, что ваши менеджеры по продажам прокачают свои навыки и смогут после тренинга закрывать на 1-2% сделок в месяц/год больше. Оно того стоит? А как это соотносится с его стоимостью?

По нашим скромным подсчетам ROI тренинга составит 200%

Почему эффект будет выше?

1. Накопительный эффект (LTV): Клиент, которого менеджер «дожал» сегодня, отработав возражение по цене, может остаться с вами на годы.
2. Снижение стоимости лида: Вы тратите бюджет на маркетинг и входящие звонки. Отработка возражений позволяет «выжимать» максимум из существующих заявок, не увеличивая бюджет на рекламу.
3. Профилактика выгорания: Менеджеры увольняются, когда часто слышат «нет». Навык перевода «Нет» в «Да» повышает уверенность команды и снижает текучку кадров (а значит, и ваши расходы на найм).

Свяжитесь с нами любым удобным образом, если у вас стоит задача развития сотрудников.

Например,  +7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи справа.

Тренинг Работа с возражениями в продажах. Программа

Ключевые посылы тренинга:

• «возражение — это не отказ, а сигнал недоработки»,
• «ищи зону неудовлетворенных потребностей клиента и найдешь ключ к продажам без возражений»,
• «преодоление возражений — вот в чем фан продаж».

Возражение в продажах

• Обзор возражений из практики участников. Составление списка и классификация.
• Определение типа возражений: эмоциональное сопротивление, отговорка, истинное возражение.
• Причины возражений.

Эмоциональная готовность «продавца» (менеджера по продажам, консультанта торгового зала) к возражениям клиента

• Основы профессиональной устойчивости: эффективные установки и «инструментарий»
• Как полезно в продажах воспринимать возражение клиентов
• Можно ли продавать выше рынка?

Работа с возражениями/отговорками в телефонных продажах

• Нужно ли обходить секретарские барьеры?
• Способы работы с отговорками «у меня нет времени/перезвоните позже», «мне не интересно», «отправьте на почту/оставьте телефон» и «у нас уже есть поставщик».

Причины и работа с эмоциональным сопротивлением клиента

• Признаки и причины эмоционального сопротивления.
• Способы влияния на ситуацию при сопротивлении (особенности корпоративных и розничных продаж)

Работа с возражениями в продажах. Базовые принципы

• Классический алгоритм работы с возражениями.
• Работа с возражениями по цене.
• Возражения по качеству/характеристикам предложения.
• Возражения «недоверия»: отсутствие опыта или информации.
• Возражения «рекламации»: негативный предыдущий опыт.
• Другие возражения: «нужно посоветоваться с…» «необходима виза руководителя», «у вас не все, что нам нужно» и др.

Профилактика возражений в продажах

• Диагностика заинтересованности клиента.
• «Вспомогательные» техники: СПИН (обзорно), small talk.
• Техники аргументации и представления предложения.
• Как аргументировать отказ от бесплатного пилотного проекта.

Завершение продаж и завершение контакта

• Ответили на возражение, а где результат? Причины отсутствия продаж.
• Согласование позиций, дальнейших действий менеджера по продажам и клиента.
• Что делать при отказе клиента? Способы завершения контакта

Тренинг по работе с возражениями: этапы подготовки

1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
2. Проводим диагностику:
   • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
   • Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности.
   • Диагностируем уровень знаний и навыков по теме. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
   • Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
4. Реализуем программу.
5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Особенность тренинга по работе с возражениями

Мы, «Лаборатория Деловых Игр», проводим только корпоративные тренинги. И этому есть четкое объяснение – обязательная адаптация тренинга под запрос компании-заказчика. Основные преимущества, котроые вы можете использовать:

1. программа полностью адаптирована под специфику деятельности сотрудников и формирование тех навыков, которые «западают» у данной группы;
2. есть возможность составления банка ответов на типичные возражения и отработки корпоративных скриптов;
3. рекомендации, которые дает тренер после обучения, направлены на конкретные задачи корректировки действий и дальнейшее развитие сотрудников (а, возможно, и системы продаж в целом).

В игре мозг запоминает в 3 раза больше сценариев, чем при чтении методички, которую вы, конечно, можете предоставить своим сотрудникам. Лучше снимается сопротивление, когда видишь, что у коллег такие же трудности или вопросы. И поэтому мы делаем упор на практическую часть тренинга – симуляции и игры.

Упражнения в тренинге

Мы часто встречаем в своей практике, что затруднения с возражениями в продажах, вызваны не только низким уровнем поведенческой гибкости или развития навыков, но и низкой мотивацией. Причин снижения мотивации масса, но в рамках тренинга мы мо, жем работать с психологическим сопротивлением, вызванным неудачами, страхами неудач. А также формируя эффективные установки.

Например,

• • «полезно относиться к продажам, как к игре, в которой может победить более гибкий и вариативный»
  • «возражения в продажах — сигнал, что нет контакта или не закрыты потребности, не донесены преимущества»
  • «отсутствие заказа  — не конец продажи, а повод увидеть недостатки в действиях.

Если говорить о формировании практических навыков, то наиболее часто реализуемые упражнения в тренинге по работе с возражениями:

• Работа с «секретарским барьером»: методы контактирования и/или обхода
• Личностный контакт: «малый» разговор
• Эмоциональное присоединение
• «Нет-Баттл»: ответ на все возражения
• Аргументация: Наши свойства — ваши преимущества

Кейсы участников

Один из важных блоков работы на тренинге — проигрывание и обсуждение кейсов (ситуаций из практики) от участников. Это позволяет сотрудникам обменяться опытом и сформировать общие подходы к работе с клиентами/заказчиками. Этим блоком мы «закрываем» задачу интеграции полученных навыков и алгоритмов работы с возражениями. В этом тоже проявляется адаптация под ваш бизнес — сотрудники обсуждают только свои ситуации и вырабатывают собственные «скрипты», а не «какие-то из интернета».

Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»

Кто проводит

Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Помимо этого, большинство из них имеет опыт в продажах и обширный список проектов, связанных с развитием продавцов/торгового персонала и менеджеров по продажам сектора B2B.

Например,

FAQ