Тренинг навыков общения по телефону

Основная идея тренинга — развитие возможностей специалистов, занятых обслуживанием клиентов или ведущих переговоры по телефону.

Образ компании формируется из многих факторов. В том числе, и из качества коммуникаций, которые осуществляют все ее работники.

Эта программа не только для сотрудников колл центров. Но и для всех специалистов, которые связаны с телефонными переговорами и общением с клиентами и партнерами.

Навыки общения с клиентами по телефону

Если мы построим профиль «идеального» сотрудника , связанного с общением с клиентом (необязательно занятого в колл центре), то получим примерно следующий набор навыков и качеств:

• взвешенная клиенториентированная позиция (в центре внимания такого сптрудника — решение потребностей клиента лучшим образом, но с учетом возможностей компании);
• понимание структуры и особенностей/ограничений телефонных переговоров;
• грамотная и вежливая речь, четкая дикция;
• знание и соблюдение правил этикета — приветствие и завершение разговора, правила постановки звонка на паузу, перевод на другого специалиста и т.д.;
• умение создавать доверительную обстановку или подерживать эмоциональную связь с постоянным партнером/клиентом;
• наличие навыков, позволяющих управлять разговором (самое простое — уметь формулировать вопросы, направляя разговор в нужное русло);
• умение планировать свои (исходящие) звонки;
• ассертивность — умение предупреждать конфликты или снижать эмоциональную составляющую коммуникаций ситуации рекламаций, недововольства клиентов или оказания давления;
• стрессоустойчивость — позитивные и «правильные» установки, управление стрессом (знание техник релаксации и рефрейминга).

По этим и другим необходимомым для работы темам (например, в тренинге для сотрудников колл центра также иногда даем модуль про личностные позиции из трансактного анализа).

Кому необходимо обучение

В тренинге мы развиваем достаточно широкий спектр навыков и умений, а также формируем полезные установки, применимые для многих категорий специалистов и руководителей:

• операторов групп технической поддержки (help desk);
• сотрудники call-center;
• работники, общающиеся с клиентами и участвующие в переговорах (например, бухгалтерия, юристы, специалисты закупок).

Задачи и ожидаемые результаты тренинга

• формирование клиенториентированной позиции специалистов;
• развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном взаимодействии с клиентами и партнерами;
• освоение правил телефонного этикета;
• развитие навыков переговоров;
• освоение приемов ведения разговора в предконфликтной ситуации;
• развитие профессиональных и личностных установок, освоение приемов саморегуляции (что особенно важно для специалистов колл центров).

Любая программа позволяет коллегам обменяться опытом и обсудить ситуации, которые часто возникают в работе. Также тренинги могут быть полезны руководителям небольших колл центров и групп обслуживания клиентов, у которых нет своей структуры обучения, но необходимо поддерживать и развивать навыки специалистов. В этом случае, посещение тренингов для операторов позволит руководителям познакомится со всеми стандартами и техниками. И уже в дальнейшем отслеживать их применение у своих подчиненных, предоставлять обратную связь.

Тренинг по телефонному общению. Основные темы

Ниже представлена стандартная программа, изменяемая под запрос и специфику деятельности.

Какие упражнения

Расскажем о нескольких упражнениях, направленных на развитие важных навыков:

1. «Голоса организиций» — на отработку голосовых характеристик и умение создавать впечатление (это может быть полезно для работающих в колл центре или на ресепшн компании).

Участники получают по жребию «компанию». Должны понять, как можно с помощью стандартной фразы приветствия (у всех одинаковая) передать образ специфики деятельности и клиентцентричность компании.

2. «Где ваша улыбка?» — показать что в общении по телефону полезна улыбка в голосе.

Каждый участник, повернувшись спиной к остальным, происносит несколько фраз: улыбаясь или нет. А все остальные должны угадать.

3. «Радиодиджей» — на умение «находить слова», говорить на какую-то тему.

Участники должны говорить на тему, заданную тренером, до тех пор, пока слово не будет передано дальше.

…иеще одно классическое тренинговое упражнение, включаемое в тренинг в теме про ассертивность:

4. «Холодный суп» — на умение опознавать давление или манипуляции.

Участники получают фразы, которые мог бы произнести посетитель ресторана, которому принесли холодное блюдо. Необходимо определить к какому вектору (давлению, манипуляции или уверенному) поведения можно было бы отнести такую фразу.

Что еще необходимо

Конечно, обучение строится и на кейсах компании. Поэтому мы просим руководителей предоставить информацию о типичных ситуациях в практике, создать описание поведения клиентов (фразы, мотивация, аргументы и т.д.)

Также в большинстве тренингов для операторов службы поддержки или колл центра обязательная часть — прослушивания записей разговоров: неудачных и «идеальных» — для анализа и обсуждения участниками.

Тренинг телефонного общения: этапы подготовки

1. Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
2. Проводим диагностику:
   • Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
   • Анкетируем или опрашиваем ваших работников — узнаем все о специфике их деятельности.
   • Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
   • Просим описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
4. Реализуем программу.
5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию навыков.
6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.

Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!

Преимущества «Лаборатории Деловых Игр»

Кто проводит

Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Имеют опыт управления подразделениями или долговременными проектными командами.

Например,