Тренинг навыков общения по телефону
Формат
Аудиторный тренинг
Количество
от 8 до 14 сотрудников
Длительность
от 4 часов
Стоимость
от 50 000 рублей
Целевая аудитория
Подробнее о тренинге
Практический курс для операторов call-центров, менеджеров продаж и всех специалистов, взаимодействующих по телефону. Обучение включает постановку голоса, телефонный этикет, работу с рекламациями и т.д. Формат: от 4 до 16 часов. Стоимость: от 50 000 руб.
Какие навыки развивает тренинг телефонного общения?
Тренинг формирует компетенции профессионального управления диалогом, стрессоустойчивости и грамотной речи.
Если мы построим профиль «идеального» сотрудника , связанного с общением с клиентом (необязательно занятого в колл центре), то получим примерно следующий набор навыков и качеств:
• взвешенная клиенториентированная позиция (в центре внимания такого сотрудника — решение потребностей клиента лучшим образом, но с учетом возможностей компании);
• понимание структуры и особенностей/ограничений телефонных переговоров;
• грамотная и вежливая речь, четкая дикция;
• знание и соблюдение правил этикета — приветствие и завершение разговора, правила постановки звонка на паузу, перевод на другого специалиста и т.д.;
• умение создавать доверительную обстановку или подерживать эмоциональную связь с постоянным партнером/клиентом;
• наличие навыков, позволяющих управлять разговором (самое простое — уметь формулировать вопросы, направляя разговор в нужное русло);
• умение планировать свои (исходящие) звонки;
• ассертивность — умение предупреждать конфликты или снижать эмоциональную составляющую коммуникаций ситуации рекламаций, недововольства клиентов или оказания давления;
• стрессоустойчивость — позитивные и «правильные» установки, управление стрессом (знание техник релаксации и рефрейминга).
Мы переводим навыки общения из интуитивных в осознанные через следующие блоки:
- Управление паравербаликой: Мы работаем над интонацией, тембром и темпом речи. Поскольку при звонке клиент не видит собеседника, именно голос становится главным инструментом доверия.
- Ассертивность: Мы даем четкое определение этому термину: это способность человека уверенно отстаивать интересы компании, сохраняя уважение к клиенту. Овладение ассертивностью помогает персоналу реагировать на давление или грубость без ответной агрессии.
- Технический телефонный этикет: Отработка конкретных правил паузы, удержания линии (Hold) и корректного перевода звонка на другого специалиста.
- Работа по алгоритмам: Участники учатся использовать скрипт разговора. Это заранее подготовленный алгоритм, который помогает менеджеру не теряться в сложных ситуациях и всегда вести клиента к цели звонка.
Для кого предназначен курс?
Программа разработана для всех сотрудников, ведущих телефонные переговоры: от секретарей и менеджеров по продажам до специалистов call-центров и Help Desk (технической поддержки).
Курс также будет полезен юристам, бухгалтерам и сотрудникам закупок, чьи звонки напрямую влияют на лояльность партнеров.
Задачи и ожидаемые результаты тренинга
- формирование клиенториентированной позиции специалистов;
- развитие коммуникативных навыков и умений, позволяющих создавать доверительную атмосферу в телефонном взаимодействии с клиентами и партнерами;
- освоение правил телефонного этикета;
- развитие навыков переговоров;
- освоение приемов ведения разговора в предконфликтной ситуации;
- развитие профессиональных и личностных установок, освоение приемов саморегуляции (что особенно важно для специалистов колл центров).
Любая программа позволяет коллегам обменяться опытом и обсудить ситуации, которые часто возникают в работе. Также тренинги могут быть полезны руководителям небольших колл центров и групп обслуживания клиентов, у которых нет своей структуры обучения, но необходимо поддерживать и развивать навыки специалистов. В этом случае, посещение тренингов для операторов позволит руководителям познакомится со всеми стандартами и техниками. И уже в дальнейшем отслеживать их применение у своих подчиненных, предоставлять обратную связь.
Тренинг по телефонному общению. Основные темы
Ниже представлена стандартная программа, изменяемая под запрос и специфику деятельности.
— Эффективные личностные и профессиональные установки специалиста, осуществляющего сервисную функцию. Есть ли границы клиентоориентированности?
— Ожидания клиента от телефонного разговора.
— Понимание потребностей клиента. Поведенческая составляющая сервиса, оказываемого специалистами сервиса.
— Основные задачи, решаемые специалистом при взаимодействии с клиентом по телефону.
— Этапы разговора с клиентом по телефону.
— Элементы телефонного этикета.
— Входящие звонки. Основные моменты приема звонков.
— Исходящие звонки. Структура телефонного разговора. Планирование звонка.
— Стандартные фразы приветствия, обслуживания, завершения.
— Как перехватывать инициативу.
— Значение слов, голоса и невербальных сигналов, в процессе формирования клиентом образа компании.
— Отработка речевых оборотов и вокальных характеристик голоса (интонации, тембра, скорость речи).
— Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую по телефону информацию.
— Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при телефонном общении.
— Принципы и правила работы с рекламациями.
— Агрессивные клиенты.
— «Разговорчивые» и «непонятливые» клиенты.
— Причины и признаки профессионального стресса
— Профилактика выгорания
— Приемы психосаморегуляции, применимые на рабочем месте
Как проходит обучение: методология и упражнения
Тренинг проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции, упражнения и дискуссии, ролевые игры (с возможностью аудио- или видеозаписи), предоставление обратной связи участниками друг другу.
Программа обладает ключевой особенностью: адаптивностью. Все модули и кейсы настраиваются под специфику вашего бизнеса и отражают зону развития/запрос сотрудников.
Обучение строится на проверенной годами практического применения концепций, игровых симуляциях и разборе реальных звонков компании.
Например, для сотрудников Help Desk или менеджеров по продажам бывает полезен модуль по трансактному анализу (взаимодействие из личностных позиций «Родитель», «Взрослый», «Дитя»).
Примеры некоторых упражнений:
- Упражнение «Радиодиджей» (Инструмент): Это задание эффективно развивает навык спонтанной речи, помогая сотруднику говорить уверенно и без лишних пауз.
- Практика «Где ваша улыбка?»: Мы наглядно показываем, как настроение передается через провода. Отсутствие «улыбки в голосе» снижает доверие клиента на 20%.
- Кейс «Холодный суп»: Специальное упражнение для тренировки ассертивности. Оно учит сотрудников быстро опознавать манипуляции и скрытое давление в речи клиента.
- Игра «Голоса организаций»: Участники тренируются создавать имидж бренда с первой секунды приветствия, работая над дикцией и подачей.
Мы понимаем, что работа с рекламацией или жалобой — это критический этап удержания клиента. Поэтому в тренинг включен блок прослушивания реальных записей разговоров (удачных и проблемных) для их детального анализа
Что еще необходимо
Конечно, обучение строится и на кейсах компании. Поэтому мы просим руководителей предоставить информацию о типичных ситуациях в практике, создать описание поведения клиентов (фразы, мотивация, аргументы и т.д.)
Также в большинстве тренингов для операторов службы поддержки или колл центра обязательная часть — прослушивания записей разговоров: неудачных и «идеальных» — для анализа и обсуждения участниками.
Тренинг телефонного общения: этапы подготовки
1.Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
2. Проводим диагностику:
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Анкетируем или опрашиваем ваших работников — узнаем все о специфике их деятельности.
- Заодно диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
- Просим описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
3. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
4. Реализуем программу.
5. Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию навыков.
6. Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, консультации.
Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!
Кто проводит
Все наши тренеры имеют психологическое образование (что особенно важно в связи с рассматриваемой темой). Многие являются практикующими психологами или коучами. Имеют опыт управления подразделениями или долговременными проектными командами.
Например,
Астафьев Дмитрий
Профессиональный опыт
Опыт бизнес тренером — с 2005 года.
Опыт управленческой работы в сфере hr — с 2009г -руководитель направления в банке федерального значения, директор по персоналу.
Разработчик настольных и деловых игр, фасилитатор, ведущий больших групп.
Практикующий психолог. Разработчик и ведущий авторских телевизионных тренингов (каналы «Успех-Тв», «Психология 21»).
FAQ
Основной упор делается на ролевые симуляции «Сотрудник — Клиент» с использованием аудиозаписи и последующим анализом. Это позволяет участникам услышать себя со стороны, оценить тембр, темп речи и чистоту использования скриптов, что дает мгновенный эффект в обучении.
Мы будем анализировать записи реальных звонков, если у вас они имеются.
Полезно организовать воду и кофе-брейки для участников.
Форматы и стоимость проведения
| Формат | Длительность | Группа | Стоимость | Когда |
|---|---|---|---|---|
| Экспресс-модуль | 4 часа | 8-10 чел | от 50 000 ₽ | Фокус на 1-2 проблемы или техники |
| Тренинг | 8-16 часов | 10-12 чел | от 90 000 ₽/день | Полная программа: системная работа по наращиванию навыков и повышению поведенческой гибкости, трансляции правил |
| Пост-тренинг (онлайн) | до 2 часов | 8-12 чел | 24 000 ₽ | Закрепление навыков, озор опыта применения техник, разбор сложных ситуаций, мотивация на дальнейшее развитие |
| Индивидуальное сопровождение | 1 час | 1 чел | 6000 ₽ | Коучинговая сессия или полевое сопровождение: адресная обратная связь и поиск собственных ресурсов |
Слагаемые стоимости
После тренинга сотрудники...
Отзывы о нашей работе
