Общение с клиентом в торговом зале
Формат
Аудиторный или полевой тренинг
Количество
от 6 до 12 сотрудников
Длительность
от 4 до 8 часов
Стоимость
от 35 000 рублей
Целевая аудитория
Задачи тренинга
Формирование/развитие установок
Развитие клиенториентированных установок
Развитие коммуникативных навыков
Повышение качества коммуникативных навыков. Развитие поведенческой гибкости
Подробнее о тренинге
Основная идея тренинга — формирование клиентоориентированной позиции и развитие коммуникативных навыков, помогающих в общении с клиентом в торговом зале.
Успешность практически всех торговых сетей, бутиков и предприятий сервиса кроется не только в продуктовой линейке, раскладке товара или адекватных ценах. Большую роль играет качество обслуживания клиентов. И передовая сервиса находится именно в торговом зале: во время общения консультантов, продавцов или бариста с посетителями/покупателями.
Навыки общения с клиентами
Ключевыми навыками и качествами, необходимыми торговому персоналу во время общения с клиентами или в момент обслуживания в торговом зале, мы считаем:
- поддержание позитивного личностного контакта;
- умение задавать вопросы для прояснения потребностей;
- навыки презентации товара;
- эмоциональная устойчивость, умение дистанцироваться от возникающего негатива и, одновременно, навыки сопереживания и сглаживания конфликтов;
- безусловно — клиентоориентированная позиция: умение поставить себя на место клиента.
Один из отзывов по тренингу
Для получения консультации по тренингу свяжитесь с нами любым удобным образом.
Например, 
+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи
Обслуживание клиента в торговом зале
Задачи тренинга:
Материал тренинга направлен на развитие коммуникативных навыков, позволяющих эффективно общаться с клиентами в различных ситуациях и влиять на формирование лояльности.
Ожидаемые результаты обучения сотрудников:
- Повышение качества коммуникативных навыков.
- Развитие поведенческой гибкости.
- Формирование взвешенной клиентоориентированной позиции.
Программа тренинга
Активности и модули тренинга направлены на развитие коммуникативных навыков, полезных в общении с клиентами, а также повышение клиентоориентированности.
Готовя тренинг, мы анализируем специфику деятельности сотрудников, а также изучаем имеющуюся регламентирующую документацию, чтобы отразить в программе корпоративные нормы обслуживания клиентов. Если необходимо, включаем упражнения на отработку имеющихся скриптов (которые, на наш взгляд, нужны новичкам, а не опытным, коммуникативно развитым сотрудникам).
Клиентоориентированность и сервис
— Сервис, как основа лояльности клиентов. Составляющие сервиса
— Особенность работы продавца-консультанта, служащего зала, работника кассы
— «Полезные» и неэффективные установки с точки зрения сервиса
Психология и маркетинг
— Психология принятия решения о покупке: запланированные и импульсные покупки
— Зоны в магазине
— «Типы» или эмоциональное состояние клиентов
Базовые коммуникативные навыки торгового персонала
— Активное слушание
— Задавание вопросов
— Презентация товара
— Управление эмоциональным тоном общения
Поддержание контакта с клиентом
— Влияние первого впечатления на общение
— Как начать общение/установить контакт
— Границы взаимодействия: баланс настойчивости и присутствия
— Диагностика покупателя: эмоциональное состояние, готовность к покупке, особенности принятия решения
— «Экспертная позиция»: умение демонстрировать знание товара
— Выход из контакта
Консультирование в торговом зале. Работа с посетителями
— Ситуации консультирования: «где лежит?», «какие характеристики?», «а что лучше?» и т.д. Как отвечать на эти вопросы
— Работа с несколькими клиентами. Основные правила взаимодействия
— Работа с клиентами на кассе
Консультирование при продаже
— Типы потребностей. Критерии выбора
— Техники задавания вопросов. «Воронка» вопросов
— Формирование интереса к предлагаемому товару. Влияние на критерии
Работа с возражениями
— Различие между истинным и ложным возражением.
— Причины возражений и стратегии их преодоления.
— Работа с ценовым возражением
Как правильно отвечать на выражение недовольства клиента
— Алгоритм работы с рекламациями клиентов.
— Снижение эмоционального напряжения – модель «сопереживание».
Техники ассертивного воздействия
— «Я-сообщение». Просьба без нападения.
— Техника настойчивого повторения «заигранная пластинка».
— Уважительный отказ. Как отстоять свои интересы, не испортив отношений.
— Как справиться с давлением и критикой. Техника «наведения тумана».
Приемы психосаморегуляции.
— Профессиональные рабочие установки.
— Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».
Логистика обучения
Предпочтительный вариант проведения — на материале участников: обзор и отыгрывание типичных ситуаций, обратная связь участников друг другу. Поэтому мы предлагаем следующую логистику обучения:
- 1-3 модуля (теория+необходимые для отработки навыков упражнения) с перерывом в несколько дней;
- домашнее задание, которое делают участники между модулями (наблюдение за успешными коллегами, самоанализ, использование техник, полученных в тренинге)
- после обучения — сопровождение и коучинг со стороны руководителя (или тренера) в течение 1-2 недель (причем, метод развития подбирается индивидуально).
Тренинг по общению в торговом зале: этапы подготовки
- Вы связываетесь с нами любым способом. И мы договариваемся с вами о встрече в удобное время.
- Проводим диагностику:
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Анкетируем или опрашиваем ваших сотрудников — узнаем все о специфике их деятельности. Если необходимо, наблюдаем их за работой.
- Просим сотрудников описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
- Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
- Реализуем программу.
- Предоставляем отчет по тренингу с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
- Оказываем поддержку полученных навыков: симуляционные сессии, полевое сопровождение.
Весь этот важный и кропотливый путь мы проходим вместе с вами!
Преимущества тренингов от «Лаборатории Деловых Игр»
Многолетняя практика
- Большинство из наших консультантов имеют 10 летний опыт разработки и проведения корпоративных тренингов.
Тщательная подготовка каждого тренинга
- Мы проводим диагностику целевой аудитории, чтобы понять уровень развития навыков и зоны развития.
Адаптация программы
- Мы формируем программу под задачи обучения и специфику деятельности ваших сотрудников. При необходимости, разрабатываем новые игры и лекционные модули.
Мы работаем по всей России
- За прошедшие несколько лет нашими клиентами стали компании по всей России. Нам не составит труда провести проект за пределами Москвы.
Программу проводят
Бизнес тренер, разработчик деловых игр, фасилитатор.
Работает в сфере hr-услуг с 2005 года. В прошлом — руководитель направления обучения в крупном банке, директор по персоналу. Имеет опыт работы в продажах и сферах сервиса. Специализируется также на управленческих программах и стратегических сессиях, разработке игровых форматов.
Практикующий психолог.
Наши клиенты
Стоимость программы
Модуль 4 часа (по отдельной теме тренинга при проведении в Москве) — 35 000 рублей.
Тренинг 8 часов — 65 000 рублей.
Возможные дополнения:
- Стоимость сертификата для участника — 200 рублей.
- Пост-тренинговый модуль — от 18 000 рублей (2 часа).
- Полевое сопровождение — от 6 000 рублей (2 часа).
Что входит в стоимость
Отзывы о нашей работе
