Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами
Формат
Аудиторный очный тренинг
Длительность
от 8 до 16 часов (можно модулями по 4 часа)
Количество
от 8 до 12 сотрудников
Стоимость
от 90 000 ₽
Целевая аудитория
Подробнее о тренинге
Клиенториентированность вашей организации не только в обеспечении качества продукции или услуги, сроках поставок и т.д. Но и в умении сотрудников взаимодействовать с клиентами в конфликтных ситуациях, при жалобах и рекламациях.
Работа с рекламациями и конфликтами
Основная идея — развитие клиенториентированности сотрудников через овладения техниками работы с клиентами разных типов, совершенствование навыков упреждения и разрешения конфликтов.
Программа по конфликтам проходит в максимально интерактивном формате: мини-лекции основ конфликтологии, упражнения, кейсы из вашей практики, дискуссии, ролевые симуляции.
Целевая аудитория тренинга
Программа полезна всем сотрудникам, общающимся с клиентами и партнерами лично или по телефону. В задачи которых входит прием жалоб и рекламаций, управление конфликтами.
Свяжитесь с нами.
Например, 
+7 (495) 644-97-70 или в форме обратной связи
Заказать тренинг по работе с рекламациями и управлению конфликтами
Разрешение конфликтов с клиентами
Говорить о конфликте с клиентом не совсем правильно с точки зрения клиентоориентированности. Конфликт это открытое противостояние при наличии разногласий. В большинстве ваших случаев ситуации не вызваны этими разногласиями. И точно не должны выглядеть как открытое противостояние сотрудника клиенту. Управление конфликтами намного эффективнее в момент зарождения напряженности — специалисты, работающие с клиентами, должны уметь «обходить острые углы» даже в ситуации, когда допустили ошибку.
Основой клиентоориентированности мы считаем уважение потребностей клиента. Но и самоуважение. Поэтому говорим о полезных установках и навыках, которые способствуют управлению эмоциональным сферой общения:
- клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
- сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
- мы не должны допускать перехода к оскорблениям личным или бренда;
- нужно уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено «контрактом».
Тренинг по разрешению конфликтов с клиентами
Ниже представлена программа тренинга, изменяемого под специфику организации и сотрудников.
— Систематизация конфликтов из практики сотрудников.
— Клиент имеет право возмущаться? Что стоит за рекламациями клиентов? Баланс интересов компании и клиента.
— Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций клиента.
— Управление своей позицией и влияние на позицию клиента.
— Модель «Сопереживание»: фразы, способствующие разрешению напряженной ситуации.
— Работа с агрессией и манипуляциями. Техники ассертивности.
— «Я-сообщение» — просьба без нападения.
— Техника настойчивого повторения «Заигранная пластинка».
— Уважительный отказ — отстаивание своих интересов, не провоцируя конфликт.
— Работа с давлением и критикой: «Наведение тумана» и др.
— Предупреждение эмоционального «выгорания». Техники управления стрессом.
Тренинг по работе с трудными клиентами : алгоритм подготовки
1.Проводим диагностику:
-
- Формулируем вместе с вами проблематику и цели тренинга.
- Узнаем о специфике организации и деятельности сотрудников.
- Диагностируем уровень знаний и навыков по теме.
- Просим описать проблемные ситуации для использования в тренинге «живого» материала.
2. Формируем программу тренинга и обсуждаем ее с вами.
3. Реализуем программу по разрешению конфликтов с клиентами.
4. Предоставляем отчет с рекомендациями по дальнейшему развитию сотрудников.
5. Поддерживаем полученные навыки: симуляционные сессии, консультации и полевое сопровождение.
Слагаемые стоимости
После тренинга сотрудники...
Отзывы о нашей работе
